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亲情化服务酒店标杆-青岛海景花园
   2014/2/18    浏览 1875 次   在线报名

青岛海景花园大酒店企业文化与服务经验

服务品牌 情满海景

用文化打造品牌已经进入文化经营的层次而文化经营更着眼于提高企业的总体素质打造企业品牌

现在人们越来越看重品牌企业的经营思想已经从过去一味追求以质量取胜转到了以树立品牌形象为主

?#23548;?#19978;品牌就是文化当我们提到一个品牌的时候马上会在头脑中产生一系列联想想到它的商标由产品传递的形象还会联想到企业的经营理念经营宗旨等比较抽象的东西品牌有着巨大的魅力和无形资产价值不仅影响了人们的生活方式而且形成了一种商业文化现象

成功的品牌是赢得竞争优势的无价之宝也是取之不尽的财富之源

然而品牌不等于名牌如果说品牌是一张走向市场的通行证那么名牌更是一张高级别的特别通行证把海景做成一个知名品牌是我们全体员工的共同心愿也是我们不懈的追求

那么要塑造怎样的知名品牌呢

就像冶金工人提炼真金一样我们从一次又一次与顾客交往中从一个又一个顾客满意的笑容里从员工之间相互关注中从的思维碰撞中体验到了情感的魅力最终提炼一个字作为海景品牌的文化内核把我们的品牌定义成情满海景

情满海景 意味着对顾客我们把亲情溶入服务之中对员工我们把厚爱倾注在他们成长进步和关照之上

我们的品牌里蕴涵着大海一样的深情

价值观念真情回报社会创造民族品牌

这是海景企业文化的核心价值

能为社会服务为企业的责任不断为社会创造新价值真心回报社会企业的生命在能?#26377;?/SPAN>

创造民族品牌当成企业的发展目标有为才有自尊

这些观念不是凭空而来的它是在对外开放大背景上闪现的一个亮点并在不断强化中转化为我们的一种潜意识

80年代许多外国的知名品牌酒店进入中国中国人的眼界阔了随着时间的推移中国自己的高等级饭店越来越多与狼共舞的局面初步形成外资饭店的引入对中国招待所式的饭店服务业是一个巨大的打击也使中国人从国外名?#21697;?#24215;的管理和服务中的确学到了不少经验但更重要的是激发了我们的民族自尊心激发了创中国酒店品牌的强烈意识

为什么外国?#22235;?#31649;好酒店中国人就不能管好

中国加入WTO随着更多外国公司的涌入每一位中国人都应该做点什么应该吧命运掌握在自己手中为振兴中国的民族企业企业尽一份力量如果不努力把握不好事自己的未来不能创造出自己的民族品牌终有一日会不得不全部给外国人打工所以海景提出真情回报社会创造民族品牌的价值观

海尔为中国人挣了气为振兴中国的民族产业树立了榜样金帝下决心要好好地学向海尔学习走海尔的发展道路

海景的高级管理人员和全体员工强?#19994;?#24847;识到酒店是社会的一员树立民族自尊心和自信心敢于和洋人一争高低打出自己的品牌是海景的社会责任也是对社会最好的回报同时属于民族的东西也是属于世界越是中国民族特色的品牌就越具有世界性

贴近顾客的经营理念把客人当亲人视客?#23435;?#23478;人客人永远是对的

企业的经营理念是企业文化的源头是一个总的概念或者说是一个总纲有了它才能衍生出其他的文化观念来纲举而目张它所表达的是企业存在的意义经营信条和企业中的行为规范

海景的经营理念是情?#34892;?#30340;而情感应当是近距离的在确立自己的经营理念时首先想到的是尽可能的贴近顾客因此海景确立了把客人当亲人视客?#23435;?#23478;人客人永远是对的的经营理念

这一理念要求员工把客人当家人亲人是为了使员工从情感上贴近顾客自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值或超值的服务性劳动从而使顾客得到生理上和心理上的满足我们的服务留给客人的第一印象和最后印象都应该是回到自己家中的感觉和感受对于海景经营理念的理解可谓仁者见仁智者见智

有的说我们的收入来自顾客顾客是我们生存的资源发给我们薪水的是客人而不是总经理客人不来吃饭我们就?#29615;?#21507;客人就是我们的衣食父母你得罪了衣食父母就是砸我们自己的饭碗自己的衣食父母自然就是亲人更是家人

有的说每个人都希望有一个温馨的家每个人都希望自己能够享受亲人的关?#24120;?#23478;人的爱戴我们酒店就是客人的家外之家它应当也必须是温馨的即来到这个中的客人自然也就是亲人也是家人我们怎么对待自己的家人和亲人就应该怎么对待客人让客人充分享受家庭般亲情很温暖才是真正为客人营造了一个家外之家

还有的说在家靠亲人出门靠朋友整个社会?#23548;?#19978;就是我为人人人?#23435;?#25105;的利益共同体明白了这个?#35272;?/SPAN>客人就是家人客人就是情人也就不难理解了而且我们要始终想帮助自己的亲人和家一般来帮助客人为客人解决一切困难满足客人的

需求提供优质服务

客人永远是对的为什么

因为他是顾客所以他是对的

?#23548;?#19978;客观一点说这是一种换位思考要求我们站在客人的立场上去考虑问题尊重客人最大限度地满足客人的需求

酒店是人与人高接触的行业在顾客接触当中我们会遇到各种各样的人古怪的顾客?#30528;?#30340;顾客多疑的顾客爱争辩的顾客财大气粗的顾客故意?#20063;?#30340;顾客过?#26088;平?#30340;顾客蛮不讲理的顾客他们都是顾客我们必须面对他们无论他们多么难伺候理解在这里是非常重要的理解意味这了解和谅解为此我们提出了四个充分理解的原则

充分理解客人的需求客人提出的要求虽然超出了酒店服务范围只要是正当的我们就不能说客人过分而应看到酒店服务还有不足之处对此必须作为特殊服务予?#26376;?#36275;确?#30340;r月?#36275;的应当向客人表示歉意取得客人谅解

充分理解客人的心态如果客人带着某种情绪或身体原因在消费过程中出现过分的态度和要求我们必须给于理解以更优质的服务去打动客人感化客人

充分理解客人的误会由于每个客人的修养气质社会角色不通有人对酒店的规定规则提出种?#22336;且?#25110;拒绝合作必须与客人真诚的沟通力求使客人消除误会

充分理解客人的过错遇到某些客人有意找事或蛮不讲理不要去争是非曲直必须秉承客人至上的原则给客人以宽容和面?#21360;?/SPAN>

   大多数难伺候的顾客表现出情绪异常是由于他们缺乏一种安全感就像我们所有的人一样他们也有被理解受欢迎享受舒适和受尊重的需求有时候因为不能满足客人的某一项要求就可能引起客人的不满所以我们都应该急客人所急快速反应灵活处理尽量满足客人的要求

   一定要?#20146;?#23458;人只是服务的对象不是去较劲儿争是非的对象更不是教育和改造的对象

   与客人争辩什么如果你输了你就是输了如果你赢了其?#30340;?#20063;是输了

   只有客人永远是对的才是双赢的哲学思维

海景精神以情服务用心做事

我们快乐的工作唱着快客的歌这歌的主旋律是以情服务用心做事

这就是金帝人的精神外在的活力意志的表现正是这铿锵有力的八个字叩开了我们的心扉使我们从情感上贴近顾客成为情感的富有者同时也使我们?#20146;?/SPAN>做事要善于动脑?#21360;?#29992;心思也要有心做好用心去做是没有做不好的

心理服务比功能服务更重要

顾客是有血有肉有情感的人顾客的心理需求往往比生理需求更重迫切我们要知道心理服务比功能服务更重要

以情服务要求满怀热情和亲情为顾客提供服务客人来酒店消费需要换取等值或超值的服务性活动获得生理和心理上的双重满足且心理感受比生理满足更重要不能把客人的消费看作他们只是在酒店吃了一顿饭住了一个或几个晚上我们要努力把它变成客人的一?#25991;?#24536;经历把与客人交往的每一个触电变成以情服务的亮点

在服务中要真正把客人当亲人以发自内心的情感用真情用诚心对待客人没有给客人留下美好感觉的服务是零服务

真正优质的服务是?#26143;?#30340;付出美好的情感是动人的动人的情感是发自内心的我们给于顾客的情感是真诚的实在的自然的对顾客要动之以情

用积极的心态面对一切

在我们的理念中充满用心做事的精神

这就是心态的培养?#22303;?/SPAN>

拿破仑希尔告诉我们心态在很大程度上决定了做事的成败怎样对待生活生活就怎样对待我们怎样对待别人别人就怎样对待我们我们的环?#24120;?#24515;理的情感的精神的完全有自己的心态来创造

心态对于服务顾客的成功是非常重要的

培养积极的心态贵在行动

做一件事情一开始就要积极的感受在去付诸行动这显然是本末倒置积极行动会导致积极思维积极思维会导致积极的心态心态是紧跟行动的如果一个人从一种消极的心态开始等待着感觉就吧自己带向行动那太就永远成不了他想做的积极心态者

有积极心态的人时刻在寻找最?#35757;?#26032;观念积极的心态为你敞开了一?#35753;ţ?#21482;要你用心做事动脑子去想中能想出好主意展现出你的?#35760;?/SPAN>

一个?#39749;?#30340;目标追求一种去强?#19994;?#20107;业心和责任心能够维?#30340;?#30340;积极心态你就能把应该做好的事情做好

?#26143;?#20215;值?#26143;?#24120;常比语言本身更重要我们必须寻找在语言下面的?#26143;?#37027;才是真实有效的信息?#26143;?#26159;最重要的

?#26143;?#26159;发自内心的是最真挚的是本能化的是不虚假的外在的搜易?#26143;?#26159;最真实有效的信息?#26143;?#26159;最重要的?#26143;?#26159;进行?#24049;?#27807;通的基础没有建立起?#26143;?#23601;不会产生沟通两者的关系只能是枯燥冷淡的拥有的只有隔阂

?#26143;?#20316;为真实有效的信息还孕育着个人潜在的需求信息对于服务来讲这种潜在的信息就是最重要的因为他最能够给顾客惊喜提升顾客的满意?#21462;?/SPAN>

语言尝?#28304;?#36882;?#26143;?#30340;载体是?#26143;?#30340;一?#20013;?#24687;符号无声的语言也蕴含着?#26143;?#25105;们常讲言为心声就是说语言常常能?#29615;从?#20986;一个人的思想状况和情感动态?#28304;?#20013;常常隐含着表达者的?#26143;?/SPAN>

?#26143;?#24120;常比语言本身更重要不要忽视语言本身而是强调要善于透过语言本身寻找语言下面隐藏的?#26143;?#23547;找真实有效的信息我们要求提高对?#26143;?#20215;值的认识在与顾客交往过程中注意捕捉顾客的?#26143;?#20449;息采集顾客的?#26143;?#20449;息当然要想获取顾客的?#26143;?#20449;息自己首先要充满真情要?#20204;?#25442;情一心交心只想索取不愿付出的利己哲学是?#26143;?#30340;杀手

海景作风?#20174;?#24555;行动快

反应快行动快是海景作风是海景人特有的一种精神状态

    海景赞扬敏锐崇拜快捷强调快速反应快速行动

    当今的时代是一个速度的时代市场变化快并且不确定性越来越明显你过去瞄准市场目标打的对是固定靶现在要打流动靶反应不快怎么行

    现代人注重节奏和效率讲?#32771;?#25463;快速提高效率第一时间时间就是金钱已经成为人们的口头禅

    客人到酒店也希望所提供的服务及时?#38469;?#30465;时你在服务中反应迟钝动作四平?#23435;取?#28459;不经心拖拖拉拉客人是不能容忍的因为你无偿占有了他生命的一部分客人提出的要求你更不可能不在客人要求时限内满足那将会招致客人的投诉

    在?#23548;?#24037;作中二线为一线服务时也应该反应快行动快可以说二线向一线提供的服务是间接地在向客人提供服务其中工作速度与效率会直接影响一线的工作速度与效率也会影响一线员工的精神状态从而影响对客人的服务质量

    要做到及时服务必须懂得服务的时间要求这对于能否提供优质服务来说十分关键

    敏锐需要注意力快速需要时间观念限时服务是中要的?#22303;?#26041;法之一

    个性化服务的秘诀是?#22909;?#38160;的觉察客人的需求快速的满足客人的需要为此你必须感觉灵看得透动作快才能恰到?#20040;?#22320;给客人一个惊喜

    提出问题有赖于敏锐的发现解决问题需要果断和效率干工作高管理做事业都需要反应快行动快否则你总是比别人慢半拍永远不会比别人领?#21462;?/SPAN>

质量观念注重细节追求完美

   质量是什么呢

   质量是我们任何一个人?#32423;?#29087;能详的每个人都了解它的涵义但是如果你要去问300个人可能有300个答案因为大家从不通角度来理解产生不听的判断

   海景又是怎样来看待质量呢

   质量如同?#35272;?#19968;样出自旁观者的眼中在金帝最重要的旁观者是顾客质量是顾客想要得到的因此唯有顾客是质量的最终?#38376;?#21592;所以说质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程?#21462;?/SPAN>

   从深层次来看质量是事物的本?#36866;?#24615;与一类事物的本?#36866;?#24615;的符合程?#21462;?/SPAN>

   之所?#22253;?#36136;量观念定义为注重细节追求完美就是站在顾客的角度上来衡量质量的当我们自己身为顾客在挑选商品的时候我们会左挑右捡?#29615;?#36807;一点瑕疵直到自我感觉大道完美为止这就是我饿们你自己对质量的定义同样顾客来选择我们的产品时心态是相同的

   注重细节是要求在很亮和评估质量过程中精益求精?#29615;?#36807;一点瑕疵真正完美的宝石是没有一点瑕疵的虽然瑕疵有时能够是宝石因稀少而变得珍贵但是遮掩的宝石却不是完美的它孕育着遗憾当然细节还体现在管理上管理质量上去了产品质量自然不用苛求管理质量是产品质量的铺垫

  海景追求完美的质量目标要想每一位顾客提供质量完美的服务不能让一位客人带着遗憾离开而是要让客人带着满意与惊喜离开酒店让顾客永?#37117;亲?#28023;景在注重细节追求完美质量观念的引导下海景提出了顾客带着抱怨来不是我们的错顾客带着抱怨走那就是我们的错全体员工?#26377;?#20107;做起从我做起注重细节追求完美质量

道德准则宁可酒店吃亏也不让客人吃亏宁可个人吃亏不让酒店吃亏

   这是海景人处世的道德准则

 在海景的道德准则中我们已经看出把客人放在了酒店的前面把酒店放在了个人的前面其中所折射出的思想是对服务的认识观对集体与个人关系的?#25925;停?#26356;是做人的基本准则

客人是亲人和家人是衣食父母我们的酒店就是因客人而存在的没有客?#23435;?#20809;顾酒店与客人之间只有满足了客人的需求不让客人留有遗憾酒店才有未来和希望所以我们提出在处理与顾客之间的问题时要坚持宁可酒店吃亏不让客人吃亏的准则

    也许你要问酒店吃亏能够吃亏到什么程度总不至于客人要什么就给什么吧在这一问题上我们坚信没有嫌疑顾客只有道德顾客我们不会也不可能在客人消费之前先判定顾客的身份因为客人是衣食父母所以只要客人?#35805;?#25972;个酒店拿走我们就会尽最大的努力让客人满意

    宁可个人吃亏不让酒店吃亏说到底提倡的是一?#22336;?#29486;精神这是一种全局观念在处理个人与酒店之间的问题时酒店在前个人在后在处理局部与全局的利害问题时是全局在先局部在次?#35272;?#24456;简单大河无水小河干酒店都不存在了何从谈个人利益没有全局观念肯定不会有局部利益

    海景的道德准则说的再明了一点扩大一点范围就是做人的准则是人生之道这是一?#20013;?#24577;更是一种品格我们酒店经营的就是人品

    在我们道德准则的指引下要求全体员式永远恪守吃亏是福的古训

生存观念?#24433;?#24605;危自强不息

这是催人奋进的八个字它告诉海景人要时刻保?#26234;训?#22836;脑胜不骄败不馁永不停歇地探索才能够生生不息

?#24433;?#24605;危强调的是一种危机意识告诫人们不能永远躺在胜利的温床上喘息否则就会?#35805;?#36920;扼杀唯有思危才能思进

美国?#24049;?/SPAN>F肯尼迪总?#21507;?#32463;说过在汉语里危机这个?#35270;?#30001;两个字组成----一个代表危险另一个则代表机会海景人认为危险的境地能够激发人们不断前进的动力不会安于现状坐?#28304;?#27609;增强人的探索意识而机会则正事通过探索创造出来的机会不是等靠来的

自强不息强调的是自?#39029;?#36234;意识海景人已经深刻地认识到一个人最大的敌人就是自?#28023;?#21516;样对于企业来说最大的敌人也是自?#28023;?#25112;胜?#22235;?#33258;?#28023;?#20320;将无往而不胜没有人可?#28304;?#36133;你因为绝对的控?#36843;?#22312;自己手里所以我们提出了永远比昨天好一点的奋斗精神

同时现代社会的竞争优势不在于你是否能做到别人已经做的很好的事情而在于你是否能做到别人做不了的事情海景人又提出别?#22235;?#20570;你能做是应该别人不能做你能做是能?#20572;?#21035;?#22235;?#20570;你不能做则是无能这就是竞争的突破口也是超与自己的关隘

海景的生存观念已经超越了金帝企业本身的范围它所引发的是?#31995;?#19968;种生存理念生命不息奋斗不止

发展信念只有牺牲眼前利益才会有长远利益

我们坚信利润是顾客社会对我们的回报

急功近利是企业经营和发展的误区经济型企业始终以追求经济指标为根本宗旨和最高标准把企业变成一个?#30475;?#20026;了赚钱的机器是不会长久的

我们要明白酒店是去为顾客而建不是拱我们自己享用的开办就的目的是创造和留住每一位顾客离开顾客我们的酒店就成?#23435;?#28304;之水无本之木就失去了存在的意义和价值

酒店的利润真能在奉?#21672;?#20250;满足顾客需求中得以回报不断创新不断为社会增加心的价值大达到?#20013;?#21457;展才能形成社会公认的品牌这样的生命型企业才有?#24535;?#30340;生命力

顾客利益第一顾客满意最大化意味着对企业的眼前利益作出必要的牺牲

但当?#23548;?#38754;对利益冲突的时候人们常会本能的向酒店利益或者个人利益倾向为了一点点看是酒店吃亏的小事与客人斤斤?#24179;希?#20351;客人不满乃至让客人带着遗憾离开酒店所以我们坚决地把顾客利益最大化作为一个庄严的?#20449;?#26469;对待恪守宁可酒店吃亏不让顾客吃亏的道德准则对客人只能是多多关照

只有牺牲眼前利益才会给企业长远发展积蓄能量

忧?#23478;?#35782;一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店就于宣判于?#21171;?#30340;酒店

一个的人价值在于他满足社会需求的能力无论你承不承?#24076;?#19968;个人的价值就在他满足别人需求满足社会需求的过程中得以体现一个无益于他人无益于社会的人就是一个没有价值的人其生其死已无关紧要这种人对于他人与社会来说就是一已经消亡的人同样作为酒店就是为了实现顾客的期望满足顾客需求而提供服务的这就是酒店存在的价值所在这两都实现不了这个酒店对客人来说就等于宣判于?#21171;?#30340;酒店

客人会因为没有如愿以偿而认为我们鄙视他们的存在许多客人因对他的存在和需求漠?#36824;?#24515;远离我们而去在顾客的心中我们就会成为弃儿久而久之只能坐以等毙走向?#21171;?#25152;以如果你达到或满足了顾客的期望与需求就象征着酒店向成功迈进了一步如果你没有达到或满足顾客的期望与需求就意味着酒店向?#21171;?#38752;近了一步

为了不致使用酒店向?#21171;?#30340;深渊滑去我们对顾客任何一点抱怨与不满都不应放过决不让任何一位顾客带着一点遗憾离开酒店

化解顾客不满的重要且最有效方法就是用升值服务

顾客对我们的服务有一次不满意都有可能远离我们不会再来消费而且在对客服中出现一些纰漏而引起客人的抱怨和不满总是难?#21592;?#20813;的这种结果既不是客人愿意看到的出不是我们服务人员愿意看到的

面对顾客不满意这样一种不好的结果我们必须瞪起眼来想方设法以努力化解顾客的不满意

顾客不满意就是顾客的?#23548;?#24863;受与他们的事前期望有差距顾客的事前期望既包括产品服务方面的满足程度也包括在人格?#31995;?#21040;尊重一旦客人得不到满足轻则沈默抱怨重则投诉

沉默是顾客不愉快的表征之一96%的不满意顾客是采取这?#22336;?#24335;的但常常被我们所忽视

留信这些不满之客,需要尽我们所能化解客人的不满.

要牢记有抱怨的顾客最容易成为我们的回头客化解客人的不满时最终的结果必须是让客人大喜过望只有这样客人才能牢牢?#20146;?#25105;们

化解客人朱满应当包括两个步骤

第一真?#29616;虑福?#20026;顾客消气比如客人事先向餐厅订了座位而当客人来到餐厅时却发现预定的座位已经有人了客人因此而兴致大扫这时服务人员首先应当以工作疏忽向客人赔礼?#29436;福?#28040;除客人失望和愤怒的情绪

第二值服务升值服务是大道客人满意乃至非常满意的有效方法如果你仅仅停留在?#29436;?#19978;是很?#36824;?#30340;因为消除了客人的不满情绪并不等宇达成了客人的满意还以上面的情况为例在想客人表示?#29436;?#20043;后如有可能给客人?#25165;?#19968;个雅间客人就会受宠若惊把不满变成了?#34892;?/SPAN>这就是升值服务的魅力

升值服务是对客人一定的物质损失或精神损失的补偿而这种补偿以超过客人的最先预期为前提也就是说超出客人的当初的要求?#36824;?#23458;人大喜过望如果不是这样就达不到化解不满的功效更无法使客人成为我们的回头客

在?#23548;?#24037;作中要把握好升值服务首先是敏锐地发现客人不满的原因通过沟通了解他们的不满程度和相应的要求其次是主动出击?#26438;?#34892;动选择适当的升值服务方式使客人获得真正的意义对顾客的冷淡服务有以下几种表?#20013;?#24335;1最忌不全心投入服务对客?#22235;还?#24515;观察不出看不到顾客的不满2看出来也知道客人的不满但客人没有讲就装作不知道3客人表现出或者提出不满却因为自己反应慢为及时行动客人离去后也为采取措施补救使酒店慢慢失去顾客失去生存的资源

一般说升值服务项目是原先对客服务项目品味的提升而不是项目的变更譬如说客人对?#32771;?#19981;满就使其住?#21487;?#32423;客人对餐饮环境不满就换一个好的环?#24120;?#23458;人对菜品不满可以让客人免?#35757;?#19978;一两道菜如此等?#21462;?#29305;殊情况譬如客人吃饭吃的不满意想唱唱卡拉OK也未尝不可

总之升值服务是一种灵活应对要因事制宜?#26438;?#21453;应最终道道留住顾客的目的你要清楚最重要的不是如何做而在于怎么想

零缺陷管理零距离管理奠定了金帝管理模式的基石是金帝双零合一的管理定位

管理是一个系统的时空网络不断完?#26222;?#19968;网络的过程就是管理质量无限接近零缺陷的过程

?#23548;?#35777;明零缺陷理念又派生出三个重要理念零缺陷的经营理念零失误的决策理念零差错的工作理念如果零缺陷相对以生产服务过程那么零失误就相对于领导的决策过程令差错就相对于员工的工作过程

基于此零缺陷管理的中心内容是零缺陷生产我们必须做好六方面的工作1从产品服务的设计开始立足于高起点精益求精2所有工序项目把好细节关保证一次成功3?#31995;?#24037;序对下道工序提供饿产品必须是合格品4设置必要的质量控制点对生产过程的质量状态进行监控是产品质量始终处于受控状态5对产品质量的无限追求抓住?#20849;?#36317;越来越小的问题利用全面质量管理的方法不断循环6全员参加每个人对本岗位工作都主动做到精细严零缺陷追求完美7如果产生产品和服务上的缺陷立即采取补?#21364;?#26045;时最终的结果完美

从第一个环节开始到最后一个环节都必须一步到位一次做好达到零差错形成一个螺旋式上升的过程

管理质量零缺陷是目标而不是结果如同社会的发展进步一样管理也是在发展的只是先进的管理而没有终极的停滞不前的管理林缺陷指的是一个质量无线上升的过程和无限接近于完美的过程

零距离服务是让客人?#19994;?#19968;种人性化理性化的超近距离感充分享受家庭般的亲情零距离是指情感上的零距离在情感上拉近与顾客的距离在服务上不能有距离感否则就会产生隔阂情感的信息流淌就不会顺畅获取不到准确的情?#34892;?#24687;从而提供的服务就不能让顾客满心满意我们坚信以心换心的?#35272;?#21807;有真心能够换回真心真诚换来真诚

我们不赞成顾客是?#31995;?/SPAN>的观念就是因为?#31995;?#25289;远了我们的距离感彼此感觉疏远和虚幻所以改而提倡把客人当家人亲人?#20204;?#24773;弥补距离的空缺真正给客人一种宾至如归顾客之家的感受?#20204;?#24773;服务打动客人

管理方针高严细实

高严细实如同四大金刚柱撑起了金帝的立体管理网络也是导向成功的私?#36234;?#38024;

------高起点高标准高效率

------严密的制?#21462;?#20005;格的管理

严明的纪律

------细致的自相工作细微的服务?#35813;?#30340;工作计划和检查

------布置工作要落实开展工作要扎实反应情况要真实

是工作定位的基点工作和管理要往高里走要朝先进的方向发展既不能安于现状更不能江河日下这关键取决于目标定位如同跳高运动员一样横杆的位置决定?#22235;?#25152;越过的高度横杆越高潜能就越大成绩就越好这种起点是不间断的一种超越是?#21672;?#26159;一切的基础和保?#31232;?#20005;能够保证步履一致严也能促使规范统一严是?#38469;?#20294;?#38469;?#30340;是那些心存侥幸不讲规则不守规则的人对已那些胸有?#25345;尽?#23432;则而上的人来说严格的气氛和环?#24120;?#20035;如鱼得水常有奋进

是过程中的关键不仅意味着周到全面还代表着小的含义小事意义大我们要用显微镜把小?#36335;?#22823;无论是思想工作服务还是工作计划和检查都必须既要从点滴抓起又要全面系统地布局在工作与服务上做不到的要求留下的就是只有遗憾和漏洞因为蚁穴可?#28304;?#27585;长堤

要求的则是一种规则意识做任何事情都需要遵守规则务实求效形式仅仅徒有其表形式不代表内容说提现的一种规则意识就是岗位职责来讲的在什么岗位就要遵守这个岗位的各类规则任何一个岗位上的员工都应树立起字当头的意识这是在培养一种认真精神是一种工作态?#21462;?#35797;想一下布置工作不落实开展工作不扎实反应情况不真实所营造出的工作气氛会导致什么样的最终结果因此工作做事最终要落实到字上否则高严细实就成为一句空话达不到管理的目的相反会把一?#25032;?#34394;

四字管理方针是对海景管理的高度提炼是海景管理的准绳

管理程式

表格量化走动式管理

三环节------班前?#24613;浮?#29677;中督导班后检评

三关键------关键时间关键部位关键问题

表格量化是指对管理网络的每一个重要节点都对应于一张特别设计的表格通过表格记?#27982;?#19968;个细节服务的情况和检查结果准确反应每一个岗位每一个员工的?#23548;?#19994;绩病加以量化打分作为考评依据它可随时显示酒店过部位的体温脉搏

表格量化管理的奇妙在于它引发的非静态的走动式管理

所谓走动式就是要打运动战基层管理者不设固定办公桌必须不停的巡查督导管辖区域的各个岗位及时发现和处理存在的问题不仅如此表格还带来了相互制约的动化管理不仅基层管理者要走动中层高层管理者?#28595;?#37096;门的管理者也要走动从而形成了一个相互监督责任连带的制约机制

表格为走动设置路线并成为走动管理的载体走动则完善提升了表格的作用使空虚的表格更加充实

写文章要提纲挈领要有关键有重点同样干工作更需要?#26234;?#20027;次掌握关键把好钢用在?#24230;?#19978;

三环节和三关键是指导表格量化走动式管理的原则

三个环节强调的是三个不同的时间段的工作重点三个关键要求的则是在每一个阶段的工作原则无论在哪一个阶?#21361;家?/SPAN>在关键的时间关键的部位去解决关键的问题

掌握环节把握关键是表格量化走动式管理的要诀

管理风格严中有情严情结合

我们的知道思想是部队式的严管家庭般的温暖

首先是部队的严格管理我们必须反复向员工讲明一个?#35272;?#20005;是爱松是害

孟子说大匠海人必以规矩没有规矩无以成方圆一个好的制度体系可?#36234;?#20154;变好一种不好的环境可?#22253;?#22909;人变坏特别对于尚不成熟的年?#23835;ˣ?#20182;们就想一棵小树不?#26377;?#25972;就不能成才

对酒店来说人的行为构成服务产品没有严格的行为规范优质服务就无从谈起有了规则不去认真执行和检查就等于没有规则?#19988;?#21644;拒绝严格就等于扼杀优质服务

海景的制度和规?#23545;际?#26159;严格的严格是海景成功管理的?#21672;?#36825;种字管理风格表现于严格的高标?#23478;?#27714;严肃的执行检查严明的?#32972;͡?#22312;尊规守纪执行工作和服务规范方面要求必须严格出现违规违纪问题不迁就不搞下不为例

也许这种严格不被人理解但是海景从未怀疑过严格有什么不好因为金帝严格管理的出发点是 海景人称之为慈父般的严管厚爱松松垮垮干不成大事溺爱员工是误人子弟酒店没有发展员工也不会有出息

严格吧我们带上成功之路这个成功不仅表现在取得了显著的业绩也表现在造?#22303;?#20855;有?#26376;?#21697;格的员工

再则是家庭般的温暖严中有情严情结合

对待员工的严格管理不是对员工的虐待也不是冷酷无情是因为对员工有情才会严所以我们极力倡导病实施严暖结合的工作指导思想

建立十字交叉纵横沟通制度建立总经理部门经理班组长只能部门沟通制度进行多层次沟通怎进理解达成共识设立合理化建议鼓励员工向班组部门酒店献计?#25758;]?#35753;员工从内心感到酒店对人的尊重对自己的尊重注重对员工的培养对员工实行学校式的培训除了进行业务专业培训外更用敬业诚实奉公?#26376;?/SPAN>塑造员工的思想品格用满?#27721;?/SPAN>甚至超?#27721;?/SPAN>的工作压力?#22303;?#21644;考验员工的意志用挫折法?#22303;对?#24037;的心理承受和自我控制能力塑造一种好的心态吧员工培养成对社会有用的人才在生活上关心员工提高生活质量如员工宿舍有空调实行?#22836;?#24335;管理建员工阅览室娱?#36136;u?#24405;像放映室员工网吧?#21462;?/SPAN>

酒店关心员工员工才会忘?#19994;?#24037;作自觉为酒店做贡献员工笑的?#27704;ã?#25165;能为顾客创造快乐

严格的管理?#21672;?#22312;金帝永远不消褪暖人心的?#26143;?#27704;远留驻海景

服务管理成功要诀

细节 细节 还是细节?#24739;?#26597;检查还是检查

总结走过的每一步海景认为服务管理成功的要诀包含了两个词那是细节检查

细乃细节细微节指环节节点部位强调细节在服务管理过程中的作用体现的是金帝人的一种精品意识工作就是做细节千万次重复的事每一次都能小心翼翼的去做好不让思想的麻痹造成不良产品和服务的出现小小的差错会给客人酒店造成大的损失

无论是管理还服务?#23478;?#25226;小事做成精品而且酒店本身就无小事否则就会因小失大细节之处看管理细微之处见亲情是金帝对管理和服务工作的要求由一点可知其面从点滴之处可以判断管理水平的高低享受服务的顾客细微的小事就可深深打动报导因为只有细节才能体现出真功和内力这种细节不是求全责?#31119;?#26356;不是去粗取精而是先从细节?#26377;?#20107;做起管理上要求?#29615;?#36807;任何一个环节不存在死角?#29615;?#21153;上将心比心以情换情捕捉顾客的每一个需求信息

一屋不扫不足以扫天下细节做不好不足以成大业

强调检查不仅是因为检查是管理链中的重要一环重要的原因还在于?#36136;?#30340;工作环?#22330;质?#31649;理中不注重检查的现象的太多不履行检查者也大有人在

检查是一种责任而且是每一个管理者的直接责任它要?#27982;?#20010;管理人员工作时间的50%以上检查是对工作负责对员工负责更是对个人负责的集中体现

完整的管理工作链应该是有布置有检查有反馈通过检查可?#28304;?#36827;工作的良情进展保证工作质量从塑造人的角度来看监督检查又是为了养成能够给下一级培养一种好的习惯帮助下级成长

工作有检查和没有检查不一样负责的检查和不负责的检查也不一样因为有的人经常对艰苦劳动采取逃避的态度于是便养成了?#28860;?#30340;性格特点有的人只图自?#35757;?#21033;益对他人不去关心和帮助时间一长便养成了自私与冷漠的性格人创造环?#24120;?#21516;样环境也创造人所以我们不仅提倡检查而且要做到循环检查对检查者出要进行检查?#24739;?#26597;是为了保证一个公平的竞争环?#24120;?#26816;查者必须本着公平公正的原则遵守检查者的规则否则检查容?#36164;?#21435;应有的作用甚至成为腐败的影?#21360;?#26816;查最终是为了让每位员工自觉遵守一切规则使员工养成自觉?#26376;?#33258;省的自我管理习惯这种习惯有助于企业成功也有助于个人成功

对于工作注重细节养成自我管理习惯的人来说被检查不是一种压力和负担而是让别人发现自已?#24049;?#34920;现的机会成功就从这里开始

             优质服务成功要诀

热情对待你的顾客想在你的顾客之前满足你的顾客的需求让你的顾客惊喜

    这四句话对通向优质服务成功各种因素的总结是一个完整的服务过程通过这个优质服务过程目的就是让顾客满意进而把顾客塑造成酒店的?#39029;?#39038;客这也是一个复杂的过程这个过程需要我们投入整个身心

接待顾客与顾客相遇首先要向顾客显示你积极热情的态度态度是心灵的表白通过你积极热情的态度让顾客感觉他她的存在与到来正是你内心的期待与期望热情对待顾客需要我们热情主动为每一位顾客服务不他她的年龄多大或相貌怎样时刻调整好自?#35757;?#24515;态即使在事事不顺的时候仍能对顾客保?#21482;?#26497;热情的态度遇到难?#28304;?#20132;道的人不会产生消极情绪顾客对你的服务表示满意或给予称赞时你的自我感觉很好并能感到非常高兴见到顾客有因难和需求能从心里为顾客着急并设法帮助其解决及时化解顾客的抱怨尽管不是你的错并使顾客满意在对顾客显示你自已积极热情的态度时还必须注意你的外表修?#25105;?#36798;到职业化与顾客交往时留意说话的语气和方式并注意形体语言的表达给顾客的感受是他在此备受关注与尊?#30784;?/SPAN>

优质服务对于顾客仅有热情的态度是?#23545;还?#30340;你要想在顾客之前站在顾客位置从他们的角度去观察识别顾客的需求预测顾客的需求了解顾客的需求?#36824;?#23458;有被理解受欢迎受重视和感受舒适的四种基本需求此外顾客还有享受及时服务有序服务受尊重?#35805;?#21161;和被协助被称赞被识别或被?#20146;?#30340;需求识别顾客的这些需求要求我们殷勤待人观察顾客并了解优质服务的时间要求善于倾听寻找隐藏在语言下面的?#26143;?#37027;才是真实有效的信息?#26143;?#24120;常比语言更重要?#28304;?#26469;获得顾客的反馈信息总之需要?#20204;?#24773;倾听换位思考殷勤观察才能出现顾客的需求

识别了顾客的需求接下来就需要你来满足顾客的需求满足顾客需求需要且有简明表达的能力用适当的语气和形式向顾客上级同事传递沟通信息履行工作中所有的任务和职责当?#29615;?#20107;件发生时继续提供优质服务并做好?#30001;?#26381;务满足客人需求我们需要遵循的最基本原则是对顾客永远不能说NO

永远不能对客人说NO因为顾客满意是我们的服务宗旨无论顾客的需求多么难办首先要以能够办成的态度去办

在职权范围内能办的事情立即向顾客?#20449;担?#24182;在顾客预期的时间内兑现超出职权范围的问题按119原则火速逐级请示解决

对顾客的需求必须给予答复要清楚逐级请?#23616;?#26159;过程为顾客解决需求和困难才是目的在经过努力确实无法满足客人需求时要给客人一个让他感到我们已经尽心尽力了的答?#30784;?/SPAN>

要做好附加报务即当顾客的需求超出酒店的服务能力酒店房满或客人在店外遇到困难时我们也应主动为客人解决需求和困难使客人满意

遇有老弱病残或其他需要紧急帮助的顾客不必请示即可全力投入援助从第一个面对顾客的员工开始接力式为顾客服务到?#20303;?/SPAN>

这还?#36824;?#35201;给顾客一个惊喜个性化细微服务最能打动客人力求给每一个客人留下一点值得回忆的最美好的东西想方设法给客人一个惊喜客人才会牢牢?#20146;?#25105;们这就要求我们把心用在了解客人需求发现客人需求预测客人需求上从客人不经意的一句话中从客人的一个细微的表情动作中发掘和利用一切服务机会给客人一个意外的惊喜和超值的感受用我们服务的闪光点达成顾?#22836;?#24120;满意让顾客永生难忘

顾客是一本厚重的读不完读不俗的书起初我们从这本书读出了吸引顾客的?#35272;?#21518;来我们读出了如?#26410;?#21040;顾客满意现在我们从中明白了什么叫顾客?#39029;?/SPAN>我们的服务理念的重心已经转向塑造?#39029;?#39038;客

我们应始终铭记一个酒店做得是否成功最醒目的标志是你拥有有多少?#39029;?#39038;客衡量你的服务是否成功的标准不是看来了多少顾客也不是一次服务中的顾客满意而是看你让多少顾客成为回头客

许多事实让我们懂得越是挑剔和抱怨的顾客越容易成为我们的回头客顾客挑剔和抱怨时应认识到这是一个天?#22303;?#26426;因为顾客为我们创造了一个提供优质服务的机会利用你的优质服务消除顾客的抱怨在处理顾客的抱怨和不满时?#26412;?#24215;的利益和顾客的利益发生冲突时应谨记酒店利益不是第一顾客满意才是第一只要不是拿走整个酒店为解决顾客的抱怨和投诉你要努力提供顾客想从你这里需要从你这里或期望从你这里得到的任何东西?#24739;亲?#39038;客带着抱怨来到我们酒店不是我们的错如果顾客带抱怨离开我们酒店那就是我们的错

满足顾客的需求消除顾客抱怨是我们的天职为顾客解决了困难和需求是我们最大的?#29282;?#21644;成功

做事成功要诀

完整的管理工作链必须有布置有检查有反馈

凡是以目标结果为导向事事追求一个好的结果;

无需别人催促主动去做应做的事而?#35805;?#36884;而?#31232;?/SPAN>

事业的成功需要百折不?#21360;崛话?#30340;精神

以上四句话是海景人对工作行为的总结并把指奉为做事成功的要诀

就管理工作而言我们常见到的领导形象是颐指气使官僚主义要么下车伊始指手划脚要么高高在上认为是坐出来的只要知道?#23500;?#21035;人却从?#36824;?#20146;于是并以管理是通过别人完成工作的艺术而自居结果可想而知

为了走出这种管理工作的误区我们提出了有布置有检查有反馈的管理工作?#30784;?#24378;调检查能够扼杀官僚主义作风让管理者走下去走进工作当中研究观察检测与考评;同时检查也是提高下级工作能动性和责任心的重要手段强调反馈是因为管理者不仅要把自己工?#39749;?#21153;的开展情况向上级汇报还要通过检查获取到信息进行分析研究总结过程中出现的问题从而做好下一步的工作布置我们说这是一个质量提升的循环过程

要说做事对任何人讲做事没有头绪象无头的?#26434;?#20081;飞可能都不承认自己如此但是要说你虽然做事井井有条任劳任怨但是成绩不理想而我们有只看功劳不看苦劳表扬和奖励?#27982;?#20320;的份时你又肯定会说制度不平分配?#36824;?#24616;天尤人这也是我们常见的现象但是过程与结果是不能等同的比如服务理念中100-1=0的?#35272;?#24050;经把答?#35813;?#26174;地告诉了我们所以我们强调凡是以目标结果为导向事事追求一个好的结果让员工不仅重视过程更重视结果

无需别人催促主动去做应做的事而不是半途而?#31232;?/SPAN>这是志向成功的人的标?#23613;?#21345;耐基说有两种人不能成功一种是别人不催促不主动干事的人一种是别人催促也干不好事的人而走向成功的人都是那些无需别人催促主动去做应做的事而?#35805;?#36884;而废的人这里强调的有两点一是积极主动的心态二是坚持不懈的追求精神积极主动就是不要吧事情当成是为别人做的而是为自己的发展或是为组织的共同愿景而做的坚持不懈则是不要被过程中的些许困?#20005;?#21040;在困难面前不能后退而是要知?#35759;?#19978;只有这样才能掌握和控制事情的主动权才能逐步登上成功的阶梯

事业的成功不可能是一帆风顺的长要经历许许多多的挫折和磨练在挫折面前必须有百折不?#21360;崛话?#30340;精神成功与失败往往只差半步在最困难最艰苦的时刻就看你能否挺的住战胜困难战胜自我?#29615;?#21017;遇到困难就退缩永远都不能达到成功的巅峰百折不?#21360;崛话Ρ?#26159;一种积极向上的品格和精神它来自于人们对事业执着的追求和热爱对成功的渴望从而形成的信念甚至是人生的信仰是指向成功的航标在通往成功的途中面对所有的遭遇的困难与挫折除了保?#21482;?#26497;应对的心态和坚定矢志不渝的意?#23601;?#26356;要发扬百折不?#21360;崛话?#30340;精神遇刚克刚遇强更强始终坚定自己的事业目标只要坚信你能成功成功就在不远处等你

服务差异观有有效服务和无效服务的差别在于感受诚意态度和人际关?#23548;记?#30340;不同

服务的基本构成有两个方面意识程序性一是个人特性程序特性指提供产品和服务的方法和程序个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态?#21462;?#34892;为和语言?#35760;?/SPAN>

程序特性和个人特性的强弱?#20013;?#25104;了?#36824;?#24515;顾客的冷淡型服务把顾客当成数字排列的生产型服务对顾客服务心有余而力不足的友好型服务以及关心顾客并提供服务来满足顾客的优?#24066;?#26381;务等四种不同的服务类型

对于顾客来讲他花钱买服务的目的就在于体验和感觉也就是感受顾客感受的好坏直接决定了服务是否有效顾客对服务的心理需求比功能需求更重要心理上产生的作用比功能的作用更能决定服务的价值顾客的感受是对一次服务的综合评价而不是对服务过程中某一步骤的界定如果一次服务中有九个步骤都是优?#24066;?#30340;只有一项没有做好顾客的感受就不是完美的这一次服务也就不是优?#24066;?#30340;服务至少它没有让顾客带着完美无缺的感受离开而是让顾客带着遗憾而去这?#22336;?#21153;就是无效服务

在个人特性中影响顾客感受的因素又有诚意态度和人际关?#23548;记?#19977;个方面

诚意是指对顾客提供服务是否诚心诚意发自内心的诚实正直可赢得信任而信任则是建立?#24049;?#20851;系的基础信任是一种高?#26143;?#24863;信任产生信任友情产生友情对顾客的服务包括对任何人都不能采取欺诈行为谁都不?#19981;?#34987;欺骗说一?#20301;?#35805;就意味着未来的一百次都是谎话变卖了信任就等于变卖了自己不从内心发出的各?#22336;?#21153;就像插在花瓶里的花缺少根对养分的汲取结果只能是昙花一现对顾客的服务没有了诚意这次服务的价值就趋向于零

态度是指对顾客服务所采取的一?#20013;?#24577;态度决定一切积极热情的态度不仅能够赢的顾客的?#24049;?#24863;受而且能够更好地把问题处理好这是做好事的前提消极冷淡的态度则意味着被动一种是对顾客友好优雅和?#22330;?#26377;兴趣一种则是对顾客不敏感冷淡缺乏?#26143;?#30095;远不?#34892;?#36259;没有积极态度的服务也就是零服务

影响顾客的另一个因素是人际关?#23548;记?#20154;际关?#23548;记ɣ?#26159;指人的行为和语言?#35760;?#22312;与顾客的交往过程中你的一言一行一举一动甚至包括服饰打扮都会影响到顾客对服务的总体感受一个小的细节会导?#36335;?#21153;大打折扣甚至是服务的价?#21040;?#20302;为零服务不仅如此一件小事还往往会改变对一个人的印象因为人的内心是敏感和脆弱的你给顾客的印象得不了高分那么你与顾客交往的效果就是低效的

总之服务需要情感和?#35760;ɣ?#20294;?#35760;?#26159;为了赢得顾?#22303;己?#30340;感受所以必须在情感上发自内心地为顾客提供服务这是有效服务的基础和保?#31232;?/SPAN>

顾客认识观顾客不是?#26696;?#19978;的糖霜他们是?#26696;?#31958;霜是由优质服务带来的?#24049;?#20449;誉和丰厚利润

如果对酒店整个的经营活动进行一个形象比喻的话顾客就是?#26696;?#20449;誉与利润则是?#26696;?#19978;糖霜并且是优质服务酿造出的糖霜

顾客来了并不意味着我们就拥有了?#24049;?#30340;信誉和丰厚的利润信誉和利润是通过我们的优质服务创造出来的是优质服务的副产品酒店的?#24049;?#20449;誉利润与顾客的关系就象?#26696;?#19978;糖霜和?#26696;?#19968;样糖霜是依于?#26696;?#32780;存在的失去了?#26696;?#31958;霜将无可?#26469;?#23601;象中国的一句老话皮之不存毛将附焉失去了顾客这个?#26696;?#20449;誉和利润将无法无处产生因此面对顾客时你必须?#26438;?#36827;入服务的角色显示你热情积极的态?#21462;?#21033;用你娴熟的服务持能满足顾客的各?#20013;?#27714;人们常说?#35757;案?#20570;大即?#26696;?#36234;大越好人们得到的利益会越大但是不要忘了?#26696;?#36234;大往?#26696;?#19978;抹糖霜的?#38469;?#35201;求就越高?#35759;?#23601;越大当面对更多的顾客时需要你更精心的服务

同时你还必须在服务结束之前测试你所提供服务的顾客的满意度知道你顾客对你的服务哪里满意哪里需要改进并采取措施给予保持和改进?#36824;?#23458;的满意度越高他再?#20301;?#26469;的可能就越大我们的糖霜才有可能越来越大和越来越厚?#20146;?#36186;所有客人的一次钱容易赚一位客人所有的钱则难答案只有一个那就是优质服务

制胜法宝用信仰塑造锤炼建设一个和谐的团队

和谐的团队是立于竞争激流中的磐石是无往不胜的利器

什么是团队

团队就是众多个体为了实现共同目标组成的集合体团队特征有以下几点

             目标?#39749;?#32780;统一所有团队成员的最终目标都是一致的

             团队成员的岗位责任?#39749;P?#20998;工清晰不重叠?#29615;?#22797;

             团队成员的个人综合素质能力必须要胜任岗位要求每一个团队成员都是顶梁柱能够一夫当关

             团队成员必须有协作意识围绕着团队的最高目标时刻?#24613;?#20986;击协同作战能力是衡量一个团队战斗力的重要标志

             团队成员必须具备奉献与牺牲精神在团队中没有个人只有位置且在关键时候位置也不是唯一

海景本身就是个大团队在它的身上随处体现出了团队的特征

海景用信仰来树立团队意识统一团队目标金帝的最高目标就是让顾客满意

在这一最高目标的指引下才衍生出海景的各?#22336;?#21153;理念我们才会看到不准向客人说NO等的服务原则也是在这一目标的统一下海景所有岗位所有人员?#35745;?#24515;协力发扬团队精神不断创造佳绩

        在海景虽然以培养塑造和锤炼每一个员工为人本的核心给没一个员工学习?#22303;?#21644;提升的机会但是从不强调和突出个人而重团?#21360;?/SPAN>

         我们始终坚信个人仅仅进食团队的一份子成绩的取得是全体团队成员协同作战的结果而不是哪一个人的伟绩不是单兵作战的果实但是每一个人每一个岗位做好自己的本职工作则是团队前进的保?#24076;?#25152;以我们不主张个人但是我们强调个人的作用

    同时协作与奉?#36164;?#22242;队和谐的音符在日常工作中我们常见的现象?#36136;担?/SPAN>事?#36824;ؼ海?#39640;高挂起我们知道工作中有10个环节9个环节都做得非常好只是1个环节的1个?#22235;?#20214;事做得不好最终产生的效果都是全?#20013;?#30340;这种自扫门前雪的现象是团队的大?#23567;?/SPAN>

         四个服务

         上级为下级服务二线为一线服务上工序为下工序服务全员为客人服务

         海景对顾客的理解是一个大顾客的概念同样金帝对服务的理解也是一个大服务的概念

               通常人们把那些来酒店住吃玩的光顾者称为顾客因为他们是来消费来送钱的而那些来拜访顾客的人却往往成了被遗忘的角落

应该说客人的客人也是酒店的客人至少是酒店潜在的顾客群体

         无论是访客还是到酒店参观的客人他们的需求是酒店提供服务展示形象的机会他们是潜在的消费客人给他们留下一个好印象不仅他们可能来消费而?#19968;?#20250;成为宣传酒店的义务广告员

        服务是人与人之间最基本的关系人人都生活在服务之中我为人人人?#23435;?#25105;金帝在为别人服务的过程中也在享受着别人对金帝的服务

    在酒店内部员工也是顾客包括管理人员在内上下级之间上下工序之间一线和二线之间都构成顾客关系因此产生了大服务这个服务包括了对外部顾客的活动和对内部顾客的活动最?#31456;?#36275;大?#19994;?#20849;同需求

   在?#23548;?#24037;作中海景更强调上级为下级服务二线为一线服务上下工序为下工序服务全员为外部顾客服务强调互相服务共同创造对消费顾客的优质服务

下级是上级的顾客上级不仅是下级的领导者和管理者上级对下级 也不单是给任务还要为下级

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