首页 中心介绍 新闻中心 行业标杆 区域标杆 考察计划 专家委员会 标杆资讯 下载中心
今天是  

区域标杆栏目导航

联系我们

中国标杆企业考察培训中心
 
地 址:北京市通州区通台东路1号经略天则北3-02栋
 
电话(北京):010-60506068
电话(广州):020-66359797
网 址:www.cepbk.club
当前位置:首页 >> 区域标杆首页 >> 环渤海山东半岛标杆 >> 文章内容
亲情化服务酒店标杆-青岛海景花园
   2014/2/18    浏览 2010 次   在线报名

青岛海景花园大酒店企业文化与服务经验

服务品牌 情满海景

用文化打造品牌,已经进入文化经营的层次。而文化经营更着眼于提高企业的总体素质,打造企业品牌。

现在,人们越来越看重品牌。企业的经营思想,已经从过去一味追求以质量取胜,转到了以树立品牌形象为主。

?#23548;?#19978;,品牌就是文化。当我们提到一个品牌的时候,马上会在头脑中产生一系列联想,想到它的商标、由产品传递的形象,还会联想到企业的经营理念、经营宗旨等比较抽象的东西。品牌有着巨大的魅力和无形资产价值,不仅影响了人们的生活方式,而且形成了一种商业文化现象。

成功的品牌是赢得竞争优势的无价之宝,也是取之不尽的财富之源。

然而,品牌不等于名牌。如果说品牌是一张走向市场的通行证,那么,名牌更是一张高级别的特别通行证。把海景做成一个知名品牌,是我们全体员工的共同心愿,也是我们不懈的追求。

那么,要塑造怎样的知名品牌呢?

就像冶金工人提炼真金一样,我们从一次又一次与顾客交往中,从一个又一个顾客满意的笑容里,从员工之间相互关注中,从的思维碰撞中,体验到了情感的魅力,最终提炼一个字,作为海景品牌的文化内核,把我们的品牌定义成情满海景

情满海景 意味着:对顾客,我们把亲情溶入服务之中;对员工,我们把厚爱倾注在他们成长进步和关照之上。

我们的品牌里,蕴涵着大海一样的深情!

价值观念:真情回报社会,创造民族品牌

这是海景企业文化的核心价值。

能为社会服务为企业的责任,不断为社会创造新价值,真心回报社会,企业的生命在能?#26377;?/SPAN>

创造民族品牌当成企业的发展目标,?#24418;?#25165;有自尊。

这些观念不是凭空而来的,它是在对外开放大背景上闪现的一个亮点,并在不断强化中转化为我们的一种潜意识。

80年代,许多外国的知名品牌酒店进入中国,中国人的眼界阔了。随着时间的推移,中国自己的高等级饭店越来越多,与狼共舞的?#32622;?#21021;步形成。外资饭店的引入,对中国招待所式的饭店服务业是一个巨大的打击,也使中国人从国外名?#21697;?#24215;的管理和服务中的确学到了不少经验。但更重要的是,激发了我们的民族自尊心,激发了创中国酒店品牌的强烈意识。

为什么外国?#22235;?#31649;好酒店,中国人就不能管好?

中国加入WTO,随着更多外国公司的涌入,每一位中国人?#21152;?#35813;做点什么,应该吧命运掌握在自己手中,为振兴中国的民族企业企业尽一份力量。如果不努力,把握不好事自己的未来,不能创造出自己的民族品牌,终有一日会不得不全部给外国人打工。所以,海景提出真情回报社会,创造民族品牌的价值观。

海尔为中国人挣了气,为振兴中国的民族产业树立了榜样,金帝下决心要好好地学向海尔学习,走海尔的发展道路。

海景的高级管理人员和全体员工强?#19994;?#24847;识到,酒店是社会的一员,树立民族自尊心和自信心,敢于和洋人一争高低,打出自己的品牌,是海景的社会责任,也是对社会最好的回报。同时,属于民族的东西也是属于世界,越是中国民族特色的品牌就越具有世界性。

贴近顾客的经营理念:把客人当亲人,视客?#23435;?#23478;人,客人永远是对的

企业的经营理念是企业文化的源头,是一个总的概念或者说是一个总纲,有了它,才能衍生出其他的文化观念来,纲举而目张。它所表达的是企业存在的意义,经营信条和企业中的行为规范。

海景的经营理念是情?#34892;?#30340;,而情感应当是近距离的。在确立自己的经营理念时,首先想到的是尽可能的贴近顾客。因此海景确立了把客人当亲人,视客?#23435;?#23478;人,客人永远是对的的经营理念。

这一理念要求员工把客人当家人、亲人。是为了使员工从情感上贴近顾客,自觉地而不是被动地为付了钱?#30446;?#20154;付出等值或超值的服务性劳动,从而使顾客得到生理上和心理?#31995;?#28385;足,我们的服务,留给客人的第一印象和最后印象,?#21152;?#35813;是回到自己家中的感觉和感受。对于海景经营理念的理解,可谓仁者见仁,智者见智。

有的说,我们的收入来自顾客,顾客是我们生存的资源,发给我们薪水的是客人而不是总经理。客人不来吃饭,我们就?#29615;?#21507;,客人就是我们的衣食父母。你得罪了衣食父母,就是砸我们自己的饭碗。自己的衣食父母,自然就是亲人,更是家人。

有的说,每个人都希望有一个温馨的家,每个人都希望自己能够享受亲人的关怀,家人的爱戴。我们酒店就是客人的家外之家,它应当也必须是温馨的,即来到这个中?#30446;?#20154;,自然也就是亲人,也是家人。我们怎么?#28304;?#33258;己的家人和亲人,就应该怎么?#28304;?#23458;人。让客人充分享受家庭般亲情很温暖,才是真正为客人营造了一个家外之家

还有的说,在家靠亲人,出门靠朋友。整个社会?#23548;?#19978;就是我为人人,人?#23435;?#25105;的利益共同体。明白了这个?#35272;恚?/SPAN>客人就是家人,客人就是情人也就不难理解了。而且,我们要始终想帮助自己的亲人和家一般,来帮助客人,为客人解决一切困难,满足客人的

需求,提供优质服务。

客人永远是对的。为什么?

因为他是顾客,所以他是对的。

?#23548;?#19978;,客观一点说,这是一种换位思考,要求我们站在客人的立场上去考虑问题,尊重客人,最大限度地满足客人的需求。

酒店是人与人高接触的行业。在顾客接触当中,我们会遇到各种各样的人:古怪的顾客,?#30528;?#30340;顾客,多疑的顾客,爱争辩的顾客,财大气粗的顾客,故意?#20063;?#30340;顾客,过分计?#31995;?#39038;客,蛮不讲理的顾客。。。。。。,他们都是顾客,我们必须面对他们,无论他们多么难伺候。理解在这里是非常重要的。理解意味这了解和谅解。为此我们提出了四个充分理解的原则:

充分理解客人的需求。客人提出的要求虽然超出了酒店服务范围,只要是正当的,我们就不能说客人过分,而应看到酒店服务还有不足之处。?#28304;耍?#24517;须作为特殊服务予?#26376;?#36275;。确?#30340;巖月?#36275;的,应当向客人表示歉意,取得客人谅解。

充分理解客人的心态。如果客人带着某种情绪或身体原因,在消费过程中出现过分的态度和要求,我们必须给于理解,以更优质的服务去打动客人、感化客人。

充分理解客人的误会。由于每个客人的修养、气质、社会角色不通,有人对酒店的规定、规则提出种?#22336;且?#25110;拒绝合作,必须与客人真?#31995;?#27807;通,力求使客人消除误会。

充分理解客人的过错。遇到某些客人有意找事或蛮不讲理,不要去争是非曲直,必须秉承客人至上的原则,给客人以宽容和面?#21360;?/SPAN>

   大多数难伺候的顾客,表现出情绪异常,是由于他们缺乏一种安全感,就像我们所有的人一样,他们也有被理解、受欢迎、享受舒适和受尊重的需求。有时候,因为不能满足客人的某一项要求,就可能引起客人的不满。所以,我们?#21152;?#35813;急客人所急,快速?#20174;Γ?#28789;活处理,尽量满足客人的要求。

   一定要?#20146;。?#23458;人只是服务的对象,不是去较劲儿、争是非的对象,更不是教育和改造的对象。

   与客人争辩什么,如果你输了,你就是输了;如果你赢了,其?#30340;?#20063;是输了。

   只有:客人永远是对的,才是双赢的哲学思维。

海景精神:以情服务,用心做事

我们快乐的工作,唱着快客的歌,这歌的主旋律是以情服务,用心做事

这就是金帝人的精神,外在的活力,意志的表现,正是这铿锵有力的八个字叩开了我们的心扉,使我们从情感上贴近顾客,成为情感的富有者;同时也使我们?#20146;?/SPAN>做事要善于动脑?#21360;?#29992;心思,也要有心做好,用心去做,是没有做不好的

心理服务比功能服务更重要

顾客是有血有肉?#26143;?#24863;的人。顾客的心理需求往往比生理需求更重迫切;我们要知道,心理服务比功能服务更重要。

以情服务要求满怀热情和亲情为顾客提供服务。客人来酒店消费,需要换取等值或超值的服务性活动,获得生理和心理?#31995;?#21452;重满足,且心理感受比生理满足更重要。不能把客人的消费看作他们只是在酒店吃了一顿饭,住了一个或几个晚上,我们要努力把它变成客人的一?#25991;?#24536;经历,把与客人交往的每一个触电变成以情服务的亮点。

在服务中,要真正把客人当亲人,以发自内心的情感,用真情、用诚心?#28304;?#23458;人,没有给客人留下美好感觉的服务是零服务。

真正优质的服务是?#26143;?#30340;付出。美好的情感是动人的,动人的情感是发自内心的。我们给于顾客的情感是真?#31995;摹?#23454;在的、自然的,对顾客要动之以情

用积极的心态面对一切

在我们的理念中,充满用心做事的精神

这就是心态的培养锻炼。

拿破仑·希尔告诉我们,心态在很大程度上决定了做事的成败。怎样?#28304;?#29983;活,生活就怎样?#28304;?#25105;们;怎样?#28304;?#21035;人,别人就怎样?#28304;?#25105;们。我们的环?#24120;?#24515;理的、情感的、精神的、完全有自己的心态来创造。

心态对于服务顾客的成功,是非常重要的。

培养积极的心态,贵在行动。

做一件事情,一开始就要积极的感受在去付诸行动,这显然是本末倒置。积极行动会导致积极思维,积极思维会导致积极的心态。心态是紧跟行动的,如果一个人从一种消极的心态开始,等待着感觉就吧自己带向行动,那太就永远成不了他想做的积极心态者。

有积极心态的人,时刻在寻找最?#35757;?#26032;观念。积极的心态为你敞开了一?#35753;牛?#21482;要你用心做事,动脑子去想,中能想出好主意,展现出你的?#35760;傘?/SPAN>

一个?#39749;?#30340;目标追求,一种去强?#19994;?#20107;业心和责任心,能够维系你的积极心态,你就能把应该做好的事情做好。

?#26143;?#20215;值:?#26143;?#24120;常比语?#21592;?#36523;更重要,我们必须寻找在语言下面的?#26143;椋?#37027;才是真实?#34892;?#30340;信息,?#26143;?#26159;最重要的

?#26143;?#26159;发自内心的,是最真挚的,是本能化的,是不虚假的、外在的,搜易,?#26143;?#26159;最真实?#34892;?#30340;信息,?#26143;?#26159;最重要的。?#26143;?#26159;进行?#24049;?#27807;通的基础,没有建立起?#26143;椋?#23601;不会产生沟通,两者的关系只能是枯燥、冷淡的,拥有的只有隔阂。

?#26143;?#20316;为真实?#34892;?#30340;信息,还孕育着个人潜在的需求信息。对于服务来讲,这种潜在的信息就是最重要的,因为他最能够给顾客惊喜,提升顾客的满意?#21462;?/SPAN>

语言尝试传递?#26143;?#30340;载体,是?#26143;?#30340;一?#20013;?#24687;符号;无声的语言也蕴含着?#26143;欏?#25105;们常讲言为心声,就是说,语言常常能?#29615;从?#20986;一个人的思想状况和情感动态,?#28304;?#20013;常常隐含着表达者的?#26143;欏?/SPAN>

?#26143;?#24120;常比语?#21592;?#36523;更重要,不要忽视语?#21592;?#36523;,而是强调要善于透过语?#21592;?#36523;,寻找语言下面隐藏的?#26143;椋?#23547;找真实?#34892;?#30340;信息。我们要求提高?#24895;星?#20215;值的认识,在与顾客交往过程中,注意捕捉顾客的?#26143;?#20449;息,采集顾客的?#26143;?#20449;息。当然,要想获取顾客的?#26143;?#20449;息,自己首先要充满真情,要?#20204;?#25442;情,一心交心,只想索取,不愿付出的利己哲学是?#26143;?#30340;杀手。

海景作风:?#20174;?#24555;,行动快

?#20174;?#24555;,行动快是海景作风,是海景人特有的一种精神状态。

    海景赞扬敏锐,崇拜快捷,强调快速?#20174;Γ?#24555;速行动

    当今的时代是一个速度的时代,市场变化快,并且不确定性越来越明显。你过去瞄准市场目标,打的对是固定靶,现在要打流动靶,?#20174;?#19981;快,怎么行?

    现代人注重节奏和效率,讲?#32771;?#25463;、快速。提高效率第一时间时间就是金钱,已经成为人们?#30446;?#22836;禅。

    客人到酒店也希望所提供的服务及时、?#38469;薄?#30465;时。你在服务中?#20174;?#36831;钝、动作四平?#23435;取?#28459;不经心,拖拖拉拉,客人是不能容忍的,因为你无偿占有了他生命的一部分。客人提出的要求,你更不可能不在客人要求时限内满足,那将会招致客人的投诉。

    在?#23548;?#24037;作中,二线为一线服务时,也应该?#20174;?#24555;,行动快。可以说,二线向一线提供的服务,是间接地在向客人提供服务,其中工作速度与效率会直接影响一线的工作速度与效率,也会影响一线员工的精神状态,从而影响对客人的服务质量。

    要做到及时服务,必须懂得服务的时间要求,这对于能否提供优质服务来说十分关键。

    敏锐需要注意力,快速需要时间观念。限时服务是中要的锻炼方法之一。

    个性化服务的秘诀是?#22909;?#38160;的觉察客人的需求,快速的满足客人的需要,为此,你必须感觉灵,看得透,动作快,才能恰到?#20040;?#22320;给客人一个惊喜。

    提出问题有赖于敏锐的发现,解决问题需要果断和效率,干工作,高管理,做事业,都需要?#20174;?#24555;,行动快。否则,你总是比别人慢半拍,永远不会比别人领?#21462;?/SPAN>

质量观念:注重细节,追求完美

   质量是什么呢?

   质量是我们任何一个人?#32423;?#29087;能详的,每个人都了解它的涵义,但是,如果你要去问300个人,可能有300个答案,因为大家从不通角度来理解,产生不听的判断。

   海景又是怎样来看待质量呢?

   质量,如同?#35272;?#19968;样,出自旁观者的眼中。在金帝,最重要的旁观者是顾客,质量是顾客想要得到的,因此,唯有顾客是质量的最终?#38376;?#21592;,所以说,质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程?#21462;?/SPAN>

   从深层次来看,质量是事物的本质属性与一类事物的本质属性的符合程?#21462;?/SPAN>

   之所?#22253;?#36136;量观念定义为:注重细节。追求完美,就是站在顾客的角度上来衡量质量的。当我们自己身为顾客在挑选商品的时候,我们会左挑右捡,?#29615;?#36807;一点瑕疵,直到自我感觉大道完美为止。这就是我饿们你自己对质量的定义。同样,顾客来选择我们的产品时,心态是相同的。

   注重细节,是要求在很亮和评估质量过程中,精益求精,?#29615;?#36807;一点瑕疵。真正完美的宝石是没有一点瑕疵的,虽然瑕疵有时能够是宝石因稀少而变得珍贵,但是遮掩的宝石却不是完美的,它孕育着遗憾。当然,细节还体现在管理上,管理质量上去了,产品质量自然不用苛求,管理质量是产品质量的铺垫。

  海景追求完美的质量目标,要想每一位顾客提供质量完美的服务,不能让一位客人带着遗憾离开,而是要让客人带着满意与惊喜离开酒店,让顾客永?#37117;亲?#28023;景。在注重细节,追求完美质量观念的引导下,海景提出了顾客带着抱怨来不是我们的错,顾客带着抱怨走那就是我们的错。全体员工从小事做起,从我做起,注重细节,追求完美质量。

道德准则:宁可酒店吃亏,也不让客人吃亏;宁可个人吃亏,不让酒店吃亏

   这是海景人处世的道德准则

 在海景的道德准则中,我们已经看出,把客人放在了酒店的前面,把酒店放在了个人的前面。其中,所折射出的思想是对服务的认识观,对集体与个人关系?#20869;故停?#26356;是做人的基本准则。

客人是亲人和家人,是衣食父母,我们的酒店就是因客人而存在的,没有客?#23435;?#20809;顾,酒店与客人之间,只?#26032;?#36275;了客人的需求,不让客人留有遗憾,酒店才?#24418;?#26469;和希望。所以,我们提出,在处理与顾客之间的问题时,要坚持:宁可酒店吃亏,不让客人吃亏的准则。

    也许你要问,酒店吃亏,能够吃亏到什么程度,总不至于客人要什么就给什么吧!?在这一问题上,我们坚信没有嫌疑顾客,只有道德顾客。我们不会也不可能在客人消费之前,先判定顾客的身份,因为客人是衣食父母。所以,只要客人?#35805;?#25972;个酒店拿走,我们就会尽最大的努力让客人满意。

    宁可个人吃亏,不让酒店吃亏说到底,提倡的是一?#22336;?#29486;精神,这是一种全局观念。在处理个人与酒店之间的问题时,酒店在前,个人在后;在处理局部与全局的利害问题时,是全局在先,局部在次。?#35272;?#24456;简单,大河无水小河干,酒店都不存在了,何从谈个人利益,没有全局观念,肯定不会有局部利益。

    海景的道德准则,说的再明了一点,扩大一点范围,就是做人的准则,是人生之道。这是一?#20013;?#24577;,更是一种品格,我们酒店,经营的就是人品。

    在我们道德准则的指引下,要求全体员式永远恪守吃亏是福的古训。

生存观念:?#24433;?#24605;危,自强不息

这是催人奋进的八个字,它告诉海景人要时刻保?#26234;逍训?#22836;脑,胜不骄,败不馁,永不停歇地探索,才能够生生不息。

?#24433;?#24605;危,强调的是一种危机意识,告诫人们不能永远躺在胜利的温床上喘息。否则就会?#35805;?#36920;扼杀。唯有思危,才能思进。

美国?#24049;?/SPAN>·F·肯尼迪总?#21507;?#32463;说过:在汉语里,危机这个?#35270;?#30001;两个字组成----一个代表危险,另一个则代表机会。海景人认为,危险的境地能够激发人们不断前进的动力,不会安于现状坐以待毙,增强人的探索意识;而机会,则正事通过探索创造出来的,机会不是等靠来的。

自强不息,强调的是自?#39029;?#36234;意识。海景人已经深刻地认识到,一个人最大的敌人就是自?#28023;?#21516;样,对于企业来说,最大的敌人也是自?#28023;?#25112;胜?#22235;?#33258;?#28023;?#20320;将无往而不胜,没有人可以打败你,因为绝对?#30446;刂迫?#22312;自己手里。所以,我们提出了永远比昨天好一点的奋斗精神。

同时,现代社会的竞争优势,不在于你是否能做到别人已经做的很好的事情,而在于你是否能做到别人做不了的事情。海景人又提出:别?#22235;?#20570;你能做,是应该:别人不能做你能做,是能?#20572;?#21035;?#22235;?#20570;你不能做,则是无能。。这就是竞争的突破口,也是超与自己的关隘。

海景的生存观念,已经超越了金帝企业本身的范围,它所引发的,是?#31995;?#19968;种生存理念,生命不息,奋斗不止。

发展信念:只?#24418;?#29298;眼前利益,才会有长远利益

我们坚信:利润是顾客、社会对我们的回报

急功近利是企业经营和发展的误区。经济型企业始终以追求经济指标为根本宗旨和最高标准,把企业变成一个?#30475;?#20026;了赚钱的机器,是不会长久的。

我们要明白,酒店是去为顾客而建,不是拱我们自己享用的,开办就的目的,是创造和留住每一位顾客。离开顾客,我们的酒店就成?#23435;?#28304;之水,无本之木,就失去了存在的意义和价值。

酒店的利润真能在奉献社会、满足顾客需求中得以回报。不断创新,不断为社会增加心的价值,大达到?#20013;?#21457;展,才能形成社会公?#31995;?#21697;牌,这样的生命型企业才有?#24535;?#30340;生命力。

顾客利益第一、顾客满意最大化,意味着对企业的眼前利益作出必要的牺牲。

但当?#23548;?#38754;对利益冲突的时候,人们常会本能的向酒店利益或者个人利益倾向。为了一点点看是酒店吃亏的小事,与客人斤斤计较,使客人不满乃至让客人带着遗憾离开酒店。所以,我们坚决地把顾客利益最大化,作为一个庄?#31995;某信?#26469;?#28304;?#24682;守宁可酒店吃亏,不让顾客吃亏的道德准则。对客人只能是多多关照

只?#24418;?#29298;眼前利益,才会给企业长远发展积蓄能量。

忧?#23478;?#35782;:一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店就于宣判于?#21171;?#30340;酒店

一个的人价值,在于他满足社会需求的能力。无论你承不承?#24076;?#19968;个人的价值就在他满足别人需求、满足社会需求的过程中得以体现。一个无益于他人、无益于社会的人,就是一个没有价值的人,其生、其死已无关紧要,这种人,对于他人与社会来说就是一已经消亡的人。同样,作为酒店,就是为了实现顾客的期望、满足顾客需求而提供服务的,这就是酒店存在的价值所在,这两都实现不了,这个酒店对客人来说,就等于宣判于?#21171;?#30340;酒店。

客人会因为没有如愿以偿而认为我们鄙视他们的存在,许多客人因对他的存在和需求漠?#36824;?#24515;,远离我们而去。在顾客的心中,我们就会成为弃儿,久而久之,只能坐以等毙,走向?#21171;觥?#25152;以,如果你达到或满足了顾客的期望与需求,就象征着酒店向成功迈进了一步;如果你没有达到或满足顾客的期望与需求,就意味着酒店向?#21171;?#38752;近了一步。

为了不致使用酒店向?#21171;?#30340;深渊滑去,我们对顾客任何一点抱怨与不满都不应放过,决不让任何一位顾客带着一点遗憾离开酒店。

化解顾客不满的重要且最?#34892;?#26041;法,就是用升值服务。

顾客对我们的服务有一次不满意,都有可能远离我们,不会再来消费。而且在对客服中,出现一些纰漏而引起客人的抱怨和不满,总是难?#21592;?#20813;的。这种结果既不是客人愿意看到的,出不是我们服务人员愿意看到的。

面对顾客不满意这样一种不好的结果,我们必须瞪起眼来,想方设法以努力化解顾客的不满意。

顾客不满意,就是顾客的?#23548;?#24863;受与他们的事前期望有差距。顾客的事前期望既包括产品、服务方面的满足程度,也包括在人格?#31995;?#21040;尊重。一旦客人得不到满足,轻则沈默、抱怨,重则投诉。

沉默是顾客不愉快的表征之一,96%的不满意顾客是采取这?#22336;?#24335;的,但常常被我们所忽视。

留信这些不满之客,需要尽我们所能化解客人的不满.

要牢记:有抱怨的顾客最容易成为我们的回头客;化解客人的不满时,最终的结果必须是让客人大喜过望,只有这样客人才能牢牢?#20146;?#25105;们。

化解客人朱满,应当包括两个步骤:

第一,真?#29616;虑福?#20026;顾客消气。比如,客人事先向餐厅订了座位,而当客人来到餐厅时,却发现预定的座位已经有人了,客人因此而兴致大扫,这时,服务人员首先应当以工作疏忽向客人赔礼?#29436;福?#28040;除客人失望?#22836;?#24594;的情绪。

第二,值服务。升值服务是大道客人满意乃至非常满意的?#34892;?#26041;法,如果你仅仅停留在?#29436;?#19978;,是很?#36824;?#30340;。因为消除了客人的不满情绪,并不等宇达成了客人的满意,还以上面的情况为例,在想客人表示?#29436;?#20043;后,如有可能,给客人?#25165;?#19968;个雅间,客人就会受宠若惊,把不满变成了?#34892;?/SPAN>,这就是升值服务的魅力。

升值服务是对客人一定的物质损失或精神损失的补偿,而这种补偿以超过客人的最先预期为前提,也就是说超出客人的当初的要求,?#36824;?#23458;人大喜过望。如果不是这样,就达不到化解不满的功效。更无法使客人成为我们的回头客。

在?#23548;?#24037;作中,要把握好升值服务,首先是敏锐地发现客人不满的原因,通过沟通,了解他们的不满程度和相应的要求。其次,是主动出击,?#26438;?#34892;动,选择适当的升值服务方式使客人获得真正的意义。对顾客的冷淡服务有以下几种表?#20013;?#24335;:1最忌不全心投入服务,对客?#22235;还?#24515;,观察不出、看不到顾客的不满;2看出来、也知道客人的不满,但客人没有讲就装作不知道;3客人表现出或者提出不满,却因为自己?#20174;?#24930;为及时行动,客人离去后也为采取措施补救,使酒店慢慢失去顾客,失去生存的资源。

一般说,升值服务项目是原先对客服务项目品味的提升,而不是项目的变更。譬如说,客人对?#32771;?#19981;满,就使其住?#21487;?#32423;;客人对餐饮环境不满,就换一个好的环?#24120;?#23458;人对菜品不满,可以让客人免?#35757;?#19978;一两道菜,如此等?#21462;?#29305;殊情况,譬如,客人吃饭吃的不满意,想唱唱卡拉OK,也未尝不可。

总之,升值服务是一种灵活应对,要因事制宜,?#26438;俜从Γ?#26368;终道道留住顾客的目的。你要清楚,最重要的不是如何做而在于怎么想。

零缺陷管理零距离管理奠定了金帝管理模式的基石,是金帝双零合一的管理定位。

管理是一个系统的时空网络,不断完?#26222;?#19968;网络的过程,就是管理质量无限接近零缺陷的过程。

?#23548;?#35777;明,零缺陷理念又派生出三个重要理念:零缺陷的经营理念、零失误的决策理念、零差错的工作理念。如果零缺陷相对以生产服务过程,那么零失误就相对于领导的决策过程,令差错就相对于员工的工作过程。

基于此,零缺陷管理的中心内容是零缺陷生产,我们必须做好六方面的工作:1、从产品(服务)的设计开始,立足于高起点,精益求精。2、所有工序、项目把好细节关,保证一次成功。3、?#31995;?#24037;序对下道工序提供饿产品必须是合格品。4、设置必要的质量控制点,对生产过程的质量状态进行监控,是产品质量始终处于受控状态。5、对产品质量的无限追求,抓住?#20849;?#36317;越来越小的问题,利用全面质量管理的方法,不断循环。6、全员参加,每个人?#21592;?#23703;位工作都主动做到精、细、严、零缺陷,追求完美。7、如果产生产品和服务?#31995;?#32570;陷,立即采取补?#21364;?#26045;,时最终的结果完美。

从第一个环节开始,到最后一个环节,都必须一步到位,一次做好,达到零差错,形成一个螺旋式上升的过程。

管理质量零缺陷是目标,而不是结果。如同社会的发展进步一样,管理也是在发展的,只是先进的管理,而没有终极的、停滞不前的管理。林缺陷指的是一个质量无线上升的过程和无限接近于完美的过程。

零距离服务,是让客人?#19994;?#19968;种人性化、理性化的超近距离感,充分享受家庭般的亲情。”“零距离是指情感?#31995;?#38646;距离,在情感上拉近与顾客的距离。在服务上,不能有距离感,否则就会产生隔阂,情感的信息流淌就不会顺畅,获取不到准确的情?#34892;?#24687;,从而提供的服务就不能让顾客满心满意。我们坚信以心换心的?#35272;恚?#21807;有真心能够换回真心,真诚换来真诚。

我们不赞成顾客是?#31995;?/SPAN>的观念,就是因为?#31995;?#25289;远了我们的距离感,彼此感觉疏远和虚幻,所以改而提倡把客人当家人、亲人,?#20204;?#24773;弥补距离?#30446;?#32570;,真正给客人一种宾至如归顾客之家的感受,?#20204;?#24773;服务打动客人。

管理方针:高、严、细、实

高、严、细、实如同四大金刚柱撑起了金帝的立体管理网络,也是导向成功的私?#36234;?#38024;。

------高起点、高标准、高效率

------严密的制?#21462;?#20005;格的管理

严明的纪律

------细致的自相工作,细微的服务、?#35813;?#30340;工作计划和检查

------布置工作要落实、开展工作要扎实、?#20174;?#24773;况要真实

是工作定位的基点。工作和管理要往高里走,要朝先进的?#36739;?#21457;展,既不能安于现状,更不能江河日下,这关键取决于目标定位。如同跳高运动员一样,横杆的位置决定?#22235;?#25152;越过的高度,横杆越高,潜能就越大,成绩就越好。这种起点,是不间?#31995;?#19968;种超越。是底色,是一切的基础和保?#31232;?#20005;,能够保证步履一致;严,也能促使规范统一。严,是?#38469;?#20294;?#38469;?#30340;是那些心存侥幸、不讲规则、不守规则的人;对已那些胸有?#25345;尽?#23432;则而?#31995;?#20154;来说。严格的气氛和环?#24120;?#20035;如鱼得水常有奋进。

是过程中的关键。,不仅意味着周到、全面,还代表着小的含义。小事意义大,我们要用显微镜把小?#36335;?#22823;。无论是思想工作、服务,还是工作计划和检查,都必须既要从点滴抓起,又要全面系统地布局,在工作与服务上,做不到的要求,留下的就是只有遗憾和漏洞,因为蚁穴可以摧毁长堤。

要求的则是一种规则意识。做任何事情,都需要遵守规则,务实求效,形式仅仅徒有其表,形式不代表内容。说提现的一种规则意识,就是岗位职责来讲的,在什么岗位,就要遵守这个岗位的各类规则。任何一个岗位?#31995;?#21592;工?#21152;?#26641;立起字当头的意识,这是在培养一种认真精神,是一种工作态?#21462;?#35797;想一下,布置工作不落实,开展工作不扎实,?#20174;?#24773;况不真实,所营造出的工作气氛会导致什么样的最终结果?因此,工作、做事最终要落实到字上,否则,高、严、细、实就成为一句空话,达不到管理的目的,相反,会把一?#25032;?#34394;。

四字管理方针,是对海景管理的高度提炼,是海景管理的准绳。

管理程式

表格量化走动式管理

三环节------班前?#24613;浮?#29677;中督导、班后检评

三关键------关键时间、关键部位、关键问题

表格量化,是指对管理网络的每一个重要节点,?#32423;?#24212;于一张特别设计的表格,通过表格记录每一个细节服务的情况和检查结果,准确?#20174;?#27599;一个岗位,每一个员工的?#23548;?#19994;绩,病加以量化打分,作为考评依据,它可随时显示酒店过部位的体温脉搏

表格量化管理的奇妙,在于它引发的非静态的走动式管理。

所谓走动式,就是要打运动战,基层管理者不设固定办公桌,必须不停的巡查督导管辖区域的各个岗位,及时发现和处理存在的问题。不仅如此,表格还带来了相互制约的动化管理。不仅基层管理者要走动,中层、高层管理者、?#28595;?#37096;门的管理者也要走动,从而形成了一个相互监督、责任连带的制约机制。

表格为走动设置路线,并成为走动管理的载体;走动,则完善、提升了表格的作用,使空虚的表格更加充实。

写文章要提纲挈领,要有关键,有重点。同样,干工作,更需要?#26234;?#20027;次,掌握关键,把好钢用在?#24230;?#19978;

三环节和三关键,是指导表格量化走动式管理的原则。

三个环节,强调的是三个不同的时间段的工作重点;三个关键,要求的则是在每一个阶段的工作原则,无论在哪一个阶?#21361;家?/SPAN>在关键的时间,关键的部位,去解决关键的问题。

掌握环节,把握关键,是表格量化走动式管理的要诀。

管理风格:严中?#26143;椋?#20005;情结合

我们的知道思想是:部队式的严管,家庭般的温暖。

首先是部队的严格管理。我们必须反复向员工讲明一个?#35272;恚?#20005;是爱,松是害。

孟子说:大匠海人,必以规矩。没有规矩,无以成方圆,一个好的制度体系可?#36234;?#20154;变好,一种不好的环境可?#22253;?#22909;人变坏。特别对于尚不成熟的年?#23835;耍?#20182;们就想一棵小树,不?#26377;?#25972;,就不能成才。

对酒店来说,人的行为构成服务产品,没有严格的行为规范,优质服务就无从谈起。有了规则,不去认真执行和检查,就等于没有规则。?#19988;?#21644;拒绝严格,就等于扼杀优质服务。

海景的制度和规?#23545;际?#26159;严格的。严格是海景成功管理的底色。这种字管理风格表现于严格的高标?#23478;?#27714;,严肃的执行检查,严明的?#32972;汀?#22312;尊规守纪、执行工作和服务规范方面,要求必须严格。出现违规违纪问题,不迁就,不搞下不为例

也许这种严格不被人理解,但是海景从未怀疑过严格有什么不好,因为金帝严格管理的出发点是 海景人称之为慈父般的严管厚爱。松松垮垮干不成大事,溺爱员工是误人子弟,酒店没有发展,员工也不会有出息。

严格吧我们带上成功之路,这个成功不仅表现在取得了显著的业绩,也表现在造就了具有?#26376;?#21697;格的员工。

再则是家庭般的温暖。严中?#26143;椋?#20005;情结合。

?#28304;?#21592;工的严格管理,不是对员工的虐待,也不是冷酷无情,是因为对员工?#26143;?#25165;会严,所以,我们极力倡导病实施严暖结?#31995;?#24037;作指导思想。

建立十字交叉纵横沟通制度,建立总经理、部门经理、班组长、只能部门沟通制度,进行多层次沟通,怎进理解达成共识:设立合理化建议,鼓励员工向班组、部门、酒店献计?#25758;擼?#35753;员工从内心感到酒店对人的尊重、对自己的尊重。注重对员工的培养,对员工实行学校式的培训,除了进行业务专业培训外,更用敬业、诚实、奉公、?#26376;?/SPAN>塑造员工的思想品格,用满?#27721;?/SPAN>甚至超?#27721;?/SPAN>的工作压力,锻炼和考验员工的意志,用挫折法锻炼员工的心理承受和自我控制能力,塑造一种好的心态。吧员工培养成对社会有用的人才,在生活上关心员工,提高生活质量。如,员工宿舍有空调,实行?#22836;?#24335;管理;建员工阅览室、娱?#36136;搖?#24405;像放映室、员工网吧?#21462;?/SPAN>

酒店关心员工,员工才会忘?#19994;?#24037;作,自觉为酒店做贡献,员工笑的?#27704;茫?#25165;能为顾客创造快乐。

严格的管理底色在金帝永远不消褪,暖人心的?#26143;?#27704;远留驻海景

服务管理成功要诀

细节 细节 还是细节?#24739;?#26597;,检查,还是检查

总结走过的每一步,海景认为服务管理成功的要诀包含了两个词,那是细节检查

细,乃细节、细微;节,指环节、节点、部位。强调细节在服务管理过程中的作用,体现的是金帝人的一种精品意识。工作就是做细节,千万次重复的事,每一次都能小心翼翼的去做好。不让思想的麻痹造成不良产品和服务的出现,小小的差错会给客人、酒店造成大的损失。

无论是管理还服务,?#23478;?#25226;小事做成精品,而且酒店本身就无小事,否则就会因小失大。细节之处看管理,细微之处见亲情。是金帝对管理和服务工作的要求。由一点可知其面,从点滴之处可以判断管理水平的高低;享受服务的顾客,细微的小事就可深深打动报导。因为,只有细节,才能体现出真功和内力。这种细节,不是求全责?#31119;?#26356;不是去粗取精,而是先从细节、从小事做起,管理上要求?#29615;?#36807;任何一个环节,不存在死角?#29615;?#21153;上将心比心,以情换情,捕捉顾客的每一个需求信息。

一屋不扫不足以扫天下,细节做不好不足以成大业。

强调检查,不仅是因为检查是管理链中的重要一环,重要的原因还在于?#36136;?#30340;工作环?#22330;O质?#31649;理中不注重检查的现象的太多,不履行检查者也大有人在。

检查是一种责任,而且是每一个管理者的直接责任,它要占每个管理人员工作时间的50%以上。检查是对工作负责,对员工负责,更是对个人负责的集中体现。

完整的管理工作?#20174;?#35813;是有布置、有检查、有反馈。通过检查,可以促进工作的良情进展,保证工作质量;从塑造人的角度来看,监督检查又是为了养成,能够给下一级培养一种好的习惯,帮助下级成长。

工作有检查和没有检查不一样,负责的检查和不负责的检查也不一样。因为,有的人经常对艰苦劳动采取逃避的态度,于是便养成了?#28860;?#30340;性格特点;有的人只图自?#35757;?#21033;益,对他人不去关心和帮助,时间一长便养成了自私与冷漠的性格。人创造环?#24120;?#21516;样环境也创造人。所以,我们不仅提倡检查,而且要做到循环检查,对检查者出要进行检查?#24739;?#26597;是为了保证一个公平的竞争环?#24120;?#26816;查者必须本着公平公正的原则,遵守检查者的规则,否则,检查容?#36164;?#21435;应有的作用,甚至成为腐败的影?#21360;?#26816;查最终是为了让每位员工自觉遵守一切规则,使员工养成自觉、?#26376;傘?#33258;省的自我管理习惯。这种习惯有助于企业成功,也有助于个人成功。

对于工作注重细节、养成自我管理习惯的人来说,被检查不是一种压力和负担,而是让别人发现自已?#24049;?#34920;现的机会,成功就从这里开始!

             优质服务成功要诀

热情?#28304;?#20320;的顾客;想在你的顾客之前;满足你的顾客的需求;让你的顾客惊喜。

    这四句话对通向优质服务成功各种因素的总结,是一个完整的服务过程,通过这个优质服务过程,目的就是让顾客满意,进而把顾客塑造成酒店的?#39029;?#39038;客。这也是一个复杂的过程,这个过程需要我们投入整个身心。

接待顾客、与顾客相遇,首先要向顾客显示你积极热情的态度,态度是心灵的表白,通过你积极热情的态度让顾客感觉他(她)的存在与到来正是你内心的期待与期望。热情?#28304;?#39038;客需要我们:热情主动为每一位顾客服务,不他(她)的年龄多大或相貌怎样;时刻调整好自?#35757;?#24515;态,即使在事事不顺的时候,仍能对顾客保?#21482;?#26497;热情的态度;遇到难以打交道的人不会产生消极情绪,顾客对你的服务表示满意或给予称赞时,你的自我感觉很好并能感到非常高兴,见到顾客有因难和需求,能从心里为顾客着急,并设法帮助其解决,及时化解顾客的抱怨(尽管不是你的错)并使顾客满意。在对顾客显示你自已积极热情的态度时,还必须注意你的外表、修?#25105;?#36798;到职业化;与顾客交往时留意说话的语气?#22836;?#24335;并注意形体语言的表达。给顾客的感受是他在此备受关注与尊?#30784;?/SPAN>

优质服务对于顾客,仅有热情的态度是?#23545;恫还?#30340;,你要想在顾客之前,站在顾客位置,从他们的角度去观察、识别顾客的需求,预测顾客的需求,了解顾客的需求?#36824;?#23458;有被理解、受欢迎、受重视和感受舒适的四种基本需求;此外,顾客还有享受及时服务、?#34892;?#26381;务、受尊重、?#35805;?#21161;和被协助、被称赞、被识别或被?#20146;?#30340;需求。识别顾客的这些需求,要求我们殷勤待人,观察顾客并了解优质服务的时间要求;善于倾听,寻找隐藏在语言下面的?#26143;椋?#37027;才是真实?#34892;?#30340;信息,?#26143;?#24120;常比语言更重要。以此来获得顾客的反馈信息。总之,需要?#20204;?#24773;、倾听、换位思考、殷勤、观察,才能出现顾客的需求。

识别了顾客的需求,接下来就需要你来满足顾客的需求,满足顾客需求,需要且有简明表达的能力,用适当的语气和形?#36739;?#39038;客、上级、同事传递、沟通信息,履行工作中所有的任务和职责。当?#29615;?#20107;件发生时,继续提供优质服务并做好?#30001;?#26381;务。满足客人需求,我们需要遵循的最基本原则是:对顾客永远不能说“NO”

永远不能对客人说“NO”,因为顾客满意是我们的服务宗旨。无论顾客的需求多么难办,首先要以能够办成的态度去办。

在职权范围内能办的事情,立即向顾客?#20449;担?#24182;在顾客预期的时间内兑现;超出职权范围的问题,按“119原则火速逐级请示解决。

对顾客的需求必须给予答复。要清楚,逐级请?#23616;?#26159;过程,为顾客解决需求和困难才是目的。在经过努力确实无法满足客人需求时,要给客人一个让他感到我们已经尽心尽力了的答?#30784;?/SPAN>

要做好附加报务,即当顾客的需求超出酒店的服务能力(酒店房满)或客人在店外遇到困难时,我们也应主动为客人解决需求和困难,使客人满意。

遇有老、弱、病、残或其他需要紧急帮助的顾客,不必请示即可全力投入援助,从第一个面对顾客的员工开始,接力式为顾客服务到?#20303;?/SPAN>

这还?#36824;唬?#35201;给顾客一个惊喜,个性化细微服务最能打动客人,力求给每一个客人留下一点值得回忆的最美好的东西,想方设法给客人一个惊喜,客人才会牢牢?#20146;?#25105;们。这就要求我们把心用在了解客人需求、发现客人需求、预测客人需求上,从客人不经意的一句话中,从客人的一个细微的表情动作中,发掘和利用一切服务机会,给客人一个意外的惊喜和超值的感受,用我们服务的闪光点达成顾?#22836;?#24120;满意,让顾客永生难忘。

顾客是一?#31454;?#37325;的、读不完读不俗的书。起初,我们从这本书读出了吸引顾客的?#35272;恚?#21518;来我们读出了如?#26410;?#21040;顾客满意,现在我们从中明白了什么叫顾客?#39029;?/SPAN>。我们的服务理念的重心已经转向塑造?#39029;?#39038;客

我们应始终铭记:一个酒店做得是否成功,最醒目的标志是你拥有有多少?#39029;?#39038;客。衡量你的服务是否成功的标准,不是看来了多少顾客,也不是一次服务中的顾客满意,而是看你让多少顾客成为回头客。

许多事实让我们懂得,越是挑剔和抱怨的顾客,越容易成为我们的回头客。顾客挑剔和抱怨时,应认识到这是一个天赐良机,因为顾客为我们创造了一个提供优质服务的机会,利用你的优质服务消除顾客的抱怨,在处理顾客的抱怨和不满时,当酒店的利益和顾客的利益发生冲突时应谨记:酒店利益不是第一,顾客满意才是第一。只要不是拿走整个酒店,为解决顾客的抱怨和投诉,你要努力提供顾客想从你这里、需要从你这里或期望从你这里得到的任何东西?#24739;亲。?#39038;客带着抱怨来到我们酒店不是我们的错,如果顾客带抱怨离开我们酒店,那就是我们的错。

满足顾客的需求,消除顾客抱怨是我们的天职!为顾客解决了困难和需求,是我们最大的?#29282;?#21644;成功!

做事成功要诀

完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈;

凡是以目标结果为导向,事事追求一个好的结果;

无需别人催促,主动去做应做的事而?#35805;?#36884;而?#31232;?/SPAN>

事业的成功,需要百折不?#21360;⒓崛灘话?#30340;精神。

以上四句话是海景人对工作行为的总结,并把指奉为做事成功的要诀。

就管理工作而言,我们常见到的领导形象是颐指气使、官僚主义。要么下车伊始,指手划脚;要么高高在上,认为是坐出来的。只要知道?#23500;?#21035;人,却从?#36824;?#20146;于是,并以管理是通过别人完成工作的艺术而自居,结果可想而知。

为了走出这种管理工作的误区,我们提出了有布置、有检查、有反馈的管理工作?#30784;?#24378;调检查,能够扼杀官僚主义作风,让管理者走下去,走进工作当中,研究、观察、检测与考评;同时,检查也是提高下级工作能动性和责任心的重要手段。强调反馈,是因为管理者不仅要把自己工?#39749;?#21153;?#30446;?#23637;情况向上级汇报,还要通过检查获取到信息进行分析研究,总结过程中出现的问题,从而做好下一步的工作布置。我们说,这是一个质量提升的循环过程。

要说做事,对任何人讲:做事没有头绪,象无头的?#26434;?#20081;飞,可能都不承认自己如此。但是要说,你虽然做事井井有条,任劳任怨,但是成绩不理想,而我们有只看功劳,不看苦劳,表扬和奖励都没你的份时,你又肯定会说制度不平、分配?#36824;?#24616;天尤人。这也是我们常见的现象。但是,过程与结果是不能等同的。比如服务理念中“100-1=0”的?#35272;恚?#24050;经把答?#35813;?#26174;地告诉了我们。所以,我们强调凡是以目标结果为导向,事事追求一个好的结果,让员工不仅重视过程,更重视结果。

无需别人催促,主动去做应做的事而不是半途而?#31232;?/SPAN>这是志向成功的人的标?#23613;?#21345;耐基说:有两种人不能成功,一种是别人不催促不主动干事的人,一种是别人催促也干不好事的人。而走向成功的人,都是那些无需别人催促主动去做应做的事而?#35805;?#36884;而废的人。这里强调的有两点:一是积极主动的心态,二是坚持不懈的追求精神。积极主动,就是不要吧事情当成是为别人做的而是为自己的发展,或是为组织的共同愿景而做的;坚持不懈,则是不要被过程中的些许困?#20005;?#21040;,在困难面前不能后退,而是要知?#35759;?#19978;。只有这样才能掌握和控制事情的主动权,才能逐步登上成功的阶梯。

事业的成功,不可能是一帆风顺的,长要经历许许多多的挫折和磨练。在挫折面前,必须有百折不?#21360;⒓崛灘话?#30340;精神。成功与失败往往只差半步。在最困难最艰苦的时刻,就看你能否挺的住,战胜困难、战胜自我?#29615;?#21017;,遇到困难就退缩,永远都不能达到成功的巅峰。百折不?#21360;⒓崛灘话巍?#26159;一种积极向?#31995;?#21697;格和精神,它来自于人们对事业执着的追求和热爱,对成功?#30446;?#26395;,从而形成的信念甚至是人生的信仰,是指向成功的航标。在通往成功的途中,面对所有的遭遇的困难与挫折,除了保?#21482;?#26497;应对的心态和坚定矢志不渝的意?#23601;猓?#26356;要发扬百折不?#21360;⒓崛灘话?#30340;精神,遇刚克刚、遇强更强,始终坚定自己的事业目标,只要坚信你能成功,成功就在不远处等你。

服务差异观:有?#34892;?#26381;务和无效服务的差别,在于感受、诚意、态度和人际关?#23548;记?#30340;不同

服务的基本构成有两个方面,意识程序性,一是个人特性。程序特性指提供产品和服务的方法和程序;个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态?#21462;?#34892;为和语言?#35760;傘?/SPAN>

程序特性和个人特性的强弱?#20013;?#25104;了?#36824;?#24515;顾客的冷淡型服务、把顾客当成数字排列的生产型服务、对顾客服务心有余而力不足的友好型服务,以及关心顾客,并提供服务来满足顾客的优?#24066;?#26381;务等四种不同的服务类型。

对于顾客来讲,他花钱买服务的目的就在于体验和感觉,也就是感受,顾客感受的好坏,直接决定了服务是否?#34892;А?#39038;客对服务的心理需求比功能需求更重要,心理上产生的作用比功能的作用更能决定服务的价值。顾客的感受是对一次服务的综合评价,而不是对服务过程中某一步骤的界定。如果一次服务中有九个步骤都是优?#24066;?#30340;,只有一项没有做好,顾客的感受就不是完美的,这一次服务也就不是优?#24066;?#30340;服务,至少它没有让顾客带着完美无缺的感受离开,而是让顾客带着遗憾而去,这?#22336;?#21153;就是无效服务。

在个人特性中,影响顾客感受的因素又有诚意、态度和人际关?#23548;记?#19977;个方面。

诚意,是指对顾客提供服务是否诚心诚意、发自内心的,诚实正直可赢得信任,而信任则是建立?#24049;?#20851;系的基础,信任是一种高?#26143;?#24863;,信任产生信任,友情产生友情。对顾客的服务,包括对任何人,都不能采取欺诈行为,谁都不?#19981;?#34987;欺骗,说一?#20301;?#35805;就意味着未来的一百次都是谎话,变卖了信任,就等于变卖了自己。不从内心发出的各?#22336;?#21153;就像插在花瓶里的花,缺少根对养分的汲取,结果只能是昙花一现。对顾客的服务没有了诚意,这次服务的价值就趋向于零。

态度,是指对顾客服务所采取的一?#20013;?#24577;。态度决定一切,积极、热情的态度不仅能够赢的顾客的?#24049;?#24863;受,而且能够更好地把问题处理好,这是做好事的前提;消极、冷淡的态度则意味着被动,一种是对顾客友好、优雅、和?#22330;⒂行?#36259;,一种则是对顾客不敏感、冷淡、缺乏?#26143;欏?#30095;远、不?#34892;?#36259;。没有积极态度的服务,也就是零服务。

影响顾客的另一个因素,是人际关?#23548;记傘?#20154;际关?#23548;记桑?#26159;指人的行为和语言?#35760;傘?#22312;与顾客的交往过程中,你的一言一行,一举一动,甚至包括服饰打扮,都会影响到顾客对服务的总体感受,一个小的细节,会导?#36335;?#21153;大打折扣,甚至是服务的价?#21040;?#20302;为零服务。不仅如此,一件小事还往往会改变对一个人的印象。因为人的内心是敏感和脆弱的,你给顾客的印象得不了高分,那么你与顾客交往的效果就是低效的。

总之,服务需要情感和?#35760;桑?#20294;?#35760;?#26159;为了赢得顾客?#24049;?#30340;感受,所以,必须在情感上发自内心地为顾客提供服务,这是?#34892;?#26381;务的基础和保?#31232;?/SPAN>

顾客认识观:顾客不是?#26696;饃系?#31958;霜——他们是?#26696;猓?#31958;霜是由优质服务带来的?#24049;?#20449;誉?#22836;?#21402;利润

如果对酒店整个的经营活动进行一个形象比喻的话,顾客就是?#26696;猓?#20449;誉与利润则是?#26696;?#19978;糖霜,并且是优质服务酿造出的糖霜。

顾客来了,并不意味着我们就拥有了?#24049;?#30340;信誉?#22836;?#21402;的利润,信誉和利润是通过我们的优质服务创造出来的,是优质服务的副产品;酒店的?#24049;?#20449;誉、利润与顾客的关系就象?#26696;?#19978;糖霜和?#26696;?#19968;样,糖霜是依于?#26696;?#32780;存在的,失去了?#26696;猓?#31958;霜将无可?#26469;媯?#23601;象中国的一句老话:皮之不存,毛将附焉?失去了顾客这个?#26696;猓?#20449;誉和利润将无法、无处产生;因此,面对顾客时,你必须?#26438;?#36827;入服务的角色,显示你热情积极的态?#21462;?#21033;用你娴熟的服务持能满足顾客的各?#20013;?#27714;。人们常说:?#35757;案?#20570;大。即?#26696;?#36234;大越好,人们得到的利益会越大。但是,不要忘了,?#26696;?#36234;大,往?#26696;?#19978;抹糖霜的?#38469;?#35201;求就越高,?#35759;?#23601;越大,当面对更多的顾客时,需要你更精心的服务。

同时,你还必须在服务结束之前,测试你所提供服务的顾客的满意度,知道你顾客对你的服务哪里满意,哪里需要改进,并采取措施给予保持和改进?#36824;?#23458;的满意度越高,他再?#20301;?#26469;?#30446;?#33021;就越大,我们的糖霜才有可能越来越大和越来越厚。?#20146;。?#36186;所有客人的一次钱容易,赚一位客人所有的钱则难。答案只有一个,那就是优质服务。

制胜法宝:用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队

和谐的团队是立于竞争激流中的磐石,是无往不胜的利器。

什么是团队?

团队就是众多个体为了实现共同目标组成的集合体,团队特征有以下几点:

             目标?#39749;?#32780;统一,所有团队成员的最终目标都是一致的;

             团队成员的岗位责任?#39749;罰?#20998;工清晰,不重叠,?#29615;?#22797;;

             团队成员的个人综合素质能力必须要胜任岗位要求,每一个团队成员都是顶梁柱,能够一夫当关;

             团队成员必须?#34892;?#20316;意识,围绕着团队的最高目标,时刻?#24613;?#20986;击,协同作战能力是衡量一个团队战斗力的重要标志;

             团队成员必须具备奉献与牺牲精神,在团队中,没有个人,只有位置,且在关键时候,位置也不是唯一。

海景本身就是个大团队,在它的身上随处体现出了团队的特征。

海景用信仰来树立团队意识,统一团队目标,金帝的最高目标就是让顾客满意。

在这一最高目标的指引下,才衍生出海景的各?#22336;?#21153;理念,我们才会看到不准向客人说“NO”等的服务原则。也是在这一目标的统一下,海景所有岗位、所有人员,?#35745;?#24515;协力,发扬团队精神,不断创造佳绩。

        在海景,虽然以培养、塑造和锤炼每一个员工为人本的核心,给没一个员工学习、锻炼和提升的机会,但是从不强调和突出个人,而重团?#21360;?/SPAN>

         我们始终坚信,个人仅仅进食团队的一份子,成绩的取得,是全体团队成员协同作战的结果,而不是哪一个人的伟绩,不是单兵作战的果实。但是每一个人、每一个岗位做好自己的?#23616;?#24037;作,则是团队前进的保?#24076;?#25152;以我们不主张个人,但是我们强调个人的作用。

    同时,协作与奉?#36164;?#22242;队和谐的音符。在日常工作中,我们常见的现象?#36136;担?/SPAN>事?#36824;丶海?#39640;高挂起。我们知道,工作中有10个环节,9个环节都做得非常好,只是1个环节的1个?#22235;?#20214;事做得不好,最终产生的效果都是全?#20013;?#30340;。这种自扫门前雪的现象,是团队的大?#23567;?/SPAN>

         四个服务

         上级为下级服务,二线为一线服务,上工序为下工序服务,全员为客人服务

         海景对顾客的理解是一个大顾客的概念,同样,金帝对服务的理解也是一个大服务的概念。

               通常,人们把那些来酒店住、吃、玩的光顾者称为顾客,因为他们是来消费,来送钱的。而那些来拜访顾客的人却往往成了被遗忘的角落,

应该说,客人?#30446;?#20154;也是酒店?#30446;?#20154;,至少是酒店潜在的顾客群体。

         无论是访客还是到酒店参观?#30446;?#20154;,他们的需求是酒店提供服务、展示形象的机会。他们是潜在的消费客人,给他们留下一个好印象,不仅他们可能来消费,而?#19968;?#20250;成为宣传酒店的义务广告员。

        服务是人与人之间最基本的关系——人人都生活在服务之中,我为人人,人?#23435;?#25105;。金帝在为别人服务的过程中,也在享受着别人?#36234;?#24093;的服务。

    在酒店内部,员工也是顾客(包括管理人员在内)。上下级之间、上下工序之间、一线和二线之间,都构成顾客关系。因此,产生了大服务。这个服务,包括了对外部顾客的活动和对内部顾客的活动,最?#31456;?#36275;大?#19994;?#20849;同需求。

   在?#23548;?#24037;作中,海景更强调上级为下级服务,二线为一线服务,上下工序为下工序服务,全员为(外部)顾客服务;强调互相服务,共同创造对消费顾客的优质服务。

下级是上级的顾客,上级不仅是下级的领导者和管理者,上级对下级 也不单是给任务,还要为下级。

版权所有:标杆企业考察培训中心     ?#38469;?#25903;持:北京大广网络?#38469;?#26377;限公司 备?#24863;?#21495;:京ICP备11011699号-3  

点击这里给我发消息

点击这里给我发消息
热带动物园援彩金
天天彩选4开奖结果上海 下载免费打麻将 山东十一选五走势图一定 大众麻将游戏免费下载 _澳门百家乐策略 捕鱼达人3怎么没有了 下载白城麻将 qq四川麻将缺什么来什么 浙江6 1开奖20016 虎牙捕鱼齐天大圣 江西多乐彩时时开奖 长春麻将小鸡飞蛋手机版下载 jdb龙王捕鱼1漏洞 湖北11选5基本走 江苏体彩七位数下期预测 杀一波一行